Распоряжение от 03.10.2013 г № 5944
О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске
Во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 N 112 и в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, разработанными Министерством экономического развития Российской Федерации в рамках протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12.04.2011 N 117, распоряжения Правительства Челябинской области от 20.08.2013 N 177-рп "О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области":
1.Утвердить прилагаемое Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске (далее - Положение).
2.Руководителям структурных подразделений аппарата, отраслевых (функциональных) и территориальных (районных) органов Администрации города Челябинска, осуществляющих предоставление государственных и муниципальных услуг:
- назначить ответственное лицо за проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
- проводить ежегодно, в срок до 30 октября, мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
- предоставлять ежегодно, в срок до 1 ноября, в Управление организационной и контрольной работы Администрации города Челябинска информацию о результатах проведенного мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг по форме, приведенной в утвержденном Положении.
3.Управлению организационной и контрольной работы Администрации города Челябинска (Чекашкин А.В.):
- осуществлять сбор информации о проведенном мониторинге предоставления государственных и муниципальных услуг по форме, приведенной в утвержденном Положении;
- предоставлять сводную информацию о проведенном мониторинге предоставления государственных и муниципальных услуг в Правительство Челябинской области и в Управление информационной политики Администрации города Челябинска.
4.Управлению информационной политики Администрации города Челябинска (Сафонов В.А.) обеспечить в соответствии с утвержденным Положением размещение информации о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске на официальном сайте Администрации города Челябинска в сети Интернет.
5.Контроль исполнения настоящего распоряжения возложить на заместителя Главы Администрации города, руководителя аппарата Администрации города Шинина Е.А.
Глава Администрации
города Челябинска
С.В.ДАВЫДОВ
Положение
о проведении мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске
Настоящее Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске (далее - Положение) определяет цели и задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями аппарата, отраслевыми (функциональными) и территориальными (районными) органами Администрации города Челябинска (далее - структурные подразделения аппарата, органы Администрации города), порядок проведения мониторинга (далее - мониторинг).
I.Общие положения
1.Основной целью мониторинга является оптимизация процессов предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Челябинске (далее - государственные и муниципальные услуги), под которой понимается реализация структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города мер по улучшению выявленных в ходе мониторинга значений параметров качества, характеризующих процесс предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с целью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
2.Основными принципами проведения мониторинга являются:
1) обязательность исполнения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг;
2) единство требований к государственным и муниципальным услугам на всей территории Челябинска;
3) минимизация затрат заявителей;
4) преимущественный учет мнения заявителей;
5) непрерывное совершенствование процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.
3.Основными задачами мониторинга являются:
1) определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
2) определение уровня доступности государственных и муниципальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы структурных подразделений аппарата, органов Администрации города, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;
3) определение технологичности процедур предоставления государственных и муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;
4) определение степени коррупциогенности государственных и муниципальных услуг, в том числе наличие (отсутствие) фактов взимания с заявителей платы, не предусмотренной действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области;
5) определение возможности досудебного обжалования заявителями решений и действий (бездействия) структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, и наличия реальных условий для его реализации;
6) установление фактов поступления от заявителей обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие) структурного подразделения аппарата, органа Администрации города, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, либо их отсутствия;
7) выявление проблем, возникающих у заявителей при получении государственных или муниципальных услуг, и ожиданий, касающихся качества их предоставления;
8) разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.
4.В ходе мониторинга осуществляется:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на получение конечного результата государственной или муниципальной услуги;
2) выработка и реализация мер, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных и муниципальных услуг и повышение качества их предоставления;
3) отслеживание динамики значений параметров качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг и контроль результативности мер, направленных на повышение удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
5.Мониторинг проводится в отношении государственных и муниципальных услуг, включенных в Перечень муниципальных и государственных услуг, предоставляемых Администрацией города Челябинска, утвержденный распоряжением Администрации города Челябинска от 23.01.2013 N 302.
II.Объект мониторинга
6.В мониторинг может быть включена как отдельная государственная или муниципальная услуга, так и комплекс государственных или муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата государственной или муниципальной услуги.
7.С целью проведения мониторинга выбираются государственные или муниципальные услуги в соответствии с их значимостью (государственная услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):
1) массовые и востребованные государственные или муниципальные услуги. Степень востребованности государственной или муниципальной услуги зависит от количества заявителей, обратившихся за ее получением и получивших конечный результат;
2) государственные или муниципальные услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства;
3) государственные или муниципальные услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).
8.При формировании рекомендуемого для включения в очередной мониторинг перечня государственных и муниципальных услуг учитываются результаты предшествующих мониторинговых исследований.
9.Рекомендуемый для включения в очередной мониторинг перечень государственных и муниципальных услуг должен быть одобрен заместителем Главы Администрации города, руководителем аппарата Администрации города.
III.Предмет мониторинга
10.Предметом мониторинга являются показатели качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
11.Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную государственную или муниципальную услугу.
Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим (например, "да/нет", "имеется/отсутствует") значением либо степенью удовлетворенности (например, процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством предоставления государственной или муниципальной услуги, к общему количеству получателей государственной или муниципальной услуги).
12.Показатели качества и доступности государственных и муниципальных услуг подразделяются на общие - характерные для всех государственных и муниципальных услуг - и специфические (дополнительные) - характерные для определенной государственной или муниципальной услуги.
13.Параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаются исходя из особенностей исследуемых государственных и муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей. Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от целей и задач проведения мониторинга.
14.Система общих показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг и их индикаторов, которые могут применяться при проведении мониторинга, приведена в приложении 1 к настоящему Положению.
IV.Полномочия органов, осуществляющих мониторинг
15.Уполномоченный на проведение мониторинга орган (далее именуется - уполномоченный орган):
- разрабатывает методические материалы в целях проведения мониторинга;
- формирует и представляет на одобрение заместителю Главы Администрации города, руководителю аппарата Администрации города рекомендуемый для проведения мониторинга перечень государственных и муниципальных услуг;
- определяет сроки проведения мониторинга;
- запрашивает и получает у структурных подразделений аппарата, органов Администрации города информацию, необходимую для организации и проведения мониторинга, осуществляет проверку и обработку данной информации посредством анализа;
- осуществляет методическую поддержку структурных подразделений аппарата, органов Администрации города при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
- обеспечивает взаимодействие с Управлением государственной службы Правительства Челябинской области, ежегодно направляет в указанный орган доклад о результатах предоставления государственных и муниципальных услуг;
- вносит предложения структурным подразделениям аппарата, органам Администрации города о реализации мер, направленных на совершенствование процессов предоставления государственных услуг и способствующих повышению качества их предоставления;
- осуществляет иные полномочия в соответствии с требованиями настоящего Положения.
16.Структурные подразделения аппарата, органы Администрации города представляют информацию о государственных и муниципальных услугах, необходимую для организации и проведения мониторинга по формам, приведенным в приложении 4 к настоящему Положению.
17.Структурные подразделения аппарата, органы Администрации города, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, организуют письменное анкетирование заявителей по месту предоставления государственной услуги в момент получения заявителем ее конечного результата, осуществляют учет и хранение заполненных анкет.
Данные анкетирования используются структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города для подготовки информации о государственных и муниципальных услугах, необходимой для организации и проведения мониторинга, а также для подготовки и реализации предложений по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Форма анкеты для исследования приведена в приложении 2 к настоящему Положению. По согласованию с уполномоченным органом вопросы анкеты могут быть изменены или дополнены.
V.Этапы проведения мониторинга
18.Мониторинг проводится в несколько этапов:
- организация мониторинга и подготовка к его проведению;
- выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг;
- анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг;
- подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, повышению качества их предоставления;
- разработка планов структурных подразделений аппарата, органов Администрации города и формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.
19.Этап организации мониторинга и подготовки к его проведению включает в себя:
1) формирование перечня государственных и муниципальных услуг, по которым проводится мониторинг;
2) формирование системы показателей качества и доступности государственных услуг и их индикаторов;
3) выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения, определение методов обработки и анализа информации;
4) разработка инструментария для исследования, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
5) формирование (уточнение) выборок для проведения мониторинга;
6) подготовка технического задания на проведение мониторинга.
20.Этап выявления нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг включает в себя:
1) предварительный анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных и муниципальных услуг, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения, уточнения, учета динамики нормативно установленных значений параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, а также выявления проблем, возникающих при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
2) сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами, выбранными или разработанными методиками и утвержденным инструментарием;
3) формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных;
4) заполнение отчетных форм представления первичной информации для последующего анализа и интерпретации.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
21.Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных и муниципальных услуг включает в себя:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, имеющих количественное значение;
2) систематизация проблем, влияющих на качество предоставления государственных и муниципальных услуг;
3) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, их средних значений и отклонений;
4) выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
5) сравнение выявленных значений параметров с данными предыдущего мониторинга;
6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.
22.На этапе подготовки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, повышению качества их предоставления проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в муниципальные правовые акты города Челябинска, регламентирующие предоставление государственных и муниципальных услуг.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:
- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
- о приведении фактических значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
- об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;
- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой государственной или муниципальной услуги.
Предлагаемые изменения по улучшению условий предоставления государственных и муниципальных услуг могут быть направлены также на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.
23.Этап разработки планов структурных подразделений аппарата, органов Администрации города и формирования сводного плана, корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга, предполагает:
- разработку структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города планов корректирующих и предупреждающих мероприятий и направление их в уполномоченный орган;
- рассмотрение планов структурных подразделений аппарата, органов Администрации города корректирующих и предупреждающих мероприятий уполномоченным органом;
- анализ результативности выполнения структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города планов корректирующих и предупреждающих мероприятий.
VI.Методы проведения мониторинга
24.Основным методом для оценки параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг при проведении мониторинга является опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями.
25.Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
1) личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления государственной или муниципальной услуги;
2) интервью по телефону;
3) формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей.
26.Для проведения мониторинга используются и другие методы:
1) анализ нормативной правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление государственных и муниципальных услуг, с целью определения, уточнения и сравнения нормативно установленных значений и исследуемых показателей;
2) экспертное интервью с представителями структурных подразделений аппарата, органов Администрации города, представителями организаций, участвующих в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
3) невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственных или муниципальных услуг. Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении наблюдателем места предоставления государственной или муниципальной услуги путем фиксации данных в специально разработанной карточке в формализованном виде;
4) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями.
27.Выбор методов проведения мониторинга осуществляется в зависимости от сформированной системы показателей исследуемых государственных и муниципальных услуг для проведения мониторинга. В отношении каждого параметра качества возможно применение различных методов исследования.
28.В приложении 3 к настоящему Положению приведены примерная совокупность и возможность применения различных методов исследования к параметрам качества предоставления государственных услуг.
VII.Виды мониторинга
29.Мониторинг может проводиться:
1) ежегодно - в отношении наиболее массовых, общественно значимых государственных услуг;
2) по мере необходимости - в отношении государственных и муниципальных услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления государственной или муниципальной услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления государственной или муниципальной услуги, а также при наличии иных критериев отбора государственных и муниципальных услуг для проведения мониторинга (далее именуется - разовый мониторинг).
30.Сроки и порядок проведения ежегодного и разового мониторинга определяются уполномоченным органом.
VIII.Результаты мониторинга
31.По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из государственных или муниципальных услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в текущем году, следующие сведения:
1) наименование государственной или муниципальной услуги;
2) характеристика заявителей;
3) методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, перечень точек ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов;
4) фактические результаты исследования, а именно:
- нормативно установленное и фактически необходимое для получения государственной или муниципальной услуги число обращений в структурное подразделение аппарата, орган Администрации города;
- нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении государственной или муниципальной услуги;
- нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей на получение результата государственной или муниципальной услуги в целом;
- сведения о соблюдении стандартов предоставления государственной или муниципальной услуги или иных установленных требований;
- описание практики предоставления государственной или муниципальной услуги, рейтинги по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение государственной или муниципальной услуги;
- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной или муниципальной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;
5) анализ полученных результатов в сравнении с результатами мониторинга в предыдущие годы;
6) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:
- по улучшению условий предоставления государственной или муниципальной услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;
- по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг и другие нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление услуги;
- по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.
32.Материалы отчета о результатах проведения мониторинга:
- обобщаются уполномоченным органом;
- направляются в структурные подразделения аппарата, органа Администрации города, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, в отношении которых проводился мониторинг;
- публикуются на официальных сайте Администрации города Челябинска в сети Интернет.
33.Результаты проведения мониторинга учитываются:
- при подготовке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных и муниципальных услуг;
- разработке структурными подразделениями аппарата, органами Администрации города планов корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга;
- формировании перечня государственных и муниципальных услуг, рекомендуемых для включения в очередной мониторинг;
- подведении итогов ежегодной оценки деятельности руководителей структурных подразделений аппарата, органов Администрации города.
34.Итоговый отчет о результатах проведения мониторинга (далее именуется - итоговый отчет) формируется путем обобщения данных, полученных по всем исследуемым государственным и муниципальным услугам, и представляется заместителю Главы Администрации города, руководителю аппарата Администрации города, который рассмотрит результаты итогового отчета.
Заместитель
Главы Администрации
города Челябинска,
руководитель аппарата
Администрации
города Челябинска
Е.А.ШИНИН
Приложения
2013-10-03 Приложение к Распоряжению от 03 октября 2013 года № 5944