Приложение к Постановлению от 17.03.2011 г № 1282

I.Общие положения
1.Стандарт качества предоставления муниципальных услуг по выполнению работ по осуществлению перевозок пассажиров и багажа по внутримуниципальным маршрутам Миасского городского округа распространяется на муниципальные услуги по предоставлению транспортных услуг населению, оказываемые организациями (юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями) транспортом общего пользования по маршрутам городского и пригородного сообщений внутримуниципальной маршрутной сети Миасского городского округа, с привлечением бюджетных ассигнований.
2.Главным распорядителем бюджетных средств, ответственным и участвующим в предоставлении данных муниципальных услуг является Управление ЖКХ, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа.
3.Действие стандарта распространяется на услуги, предоставляемые в области организации и осуществления транспортного обслуживания населения в границах Миасского городского округа, организации контроля за исполнением перевозок пассажиров и багажа по внутримуниципальным маршрутам, осуществляемых организациями (юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями), с привлечением бюджетных ассигнований, направляемых из бюджета Миасского городского округа на обеспечение доступности услуг автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта.
4.Разработчик стандарта: Управление ЖКХ, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа (далее - Управление).
5.Получатели муниципальных услуг: население Миасского городского округа, иногородние физические лица.
6.Управление в процессе применения Стандартов обеспечивает использование требований Стандарта при разработке целевых и ведомственных целевых программ в соответствии с Постановлением Главы Администрации МГО от 03.01.2008 N 53, Постановлением Администрации МГО от 14.12.2009 N 2458, а также при ежегодной оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг в соответствии с Постановлением Администрации МГО от 25.11.2009 N 2380.
7.В данном Стандарте применяются следующие основные понятия:
Внутримуниципальный маршрут - путь следования транспортного средства между пунктами отправления и назначения в границах Миасского городского округа;
Рейс маршрута регулярного сообщения - путь следования транспортного средства в одном направлении из начального пункта маршрута до его конечного пункта; при кольцевом маршруте - путь следования из начального пункта маршрута до прибытия в этот же пункт;
Расписание движения - график, устанавливающий время или интервалы прибытия транспортных средств на остановочный пункт либо отправления транспортных средств от остановочного пункта;
Перевозчик - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки пассажиров обязанность перевезти пассажиров, доставить багаж в пункт назначения;
Транспортная работа - показатель, характеризующий объем предоставленных транспортных услуг, измеряемый в машино-место-километрах, определяемый умножением пробега по маршруту на полную вместимость подвижного состава по каждой марке подвижного состава и суммированием полученных результатов.
II.Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг
8.Федеральные и муниципальные правовые акты:
- Конституция Российской Федерации;
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- Трудовой кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон Российской Федерации от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Устав Миасского городского округа;
- Федеральный закон Российской Федерации от 08.11.2007 N 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта";
- Федеральный закон Российской Федерации от 10.12.1995 N 196-ФЗ "О безопасности дорожного движения";
- Федеральный закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 29.10.2010 N 7 "Об учреждении Управления жилищно-коммунального хозяйства, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа и утверждении Положения "Об Управлении жилищно-коммунального хозяйства, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа";
- Постановление Правительства Российской Федерации от 14.02.2009 N 112 "Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом";
- Приказ Минтранса Российской Федерации от 08.01.1997 N 2 "Об утверждении Положения об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами";
- Постановление Федеральной службы государственной статистики от 09.01.2007 N 2 "Об утверждении порядка заполнения и представления форм федерального государственного статистического наблюдения за деятельностью трамвайного и троллейбусного транспорта";
- Постановление Федеральной службы государственной статистики от 19.01.2007 N 9 "Об утверждении порядка заполнения и представления форм федерального государственного статистического наблюдения N 3-автотранс "Сведения о наличии и использовании автомобильного транспорта", N 65-автотранс "Сведения о продукции автомобильного транспорта", N 1-автотранс "Сведения о работе пассажирского автомобильного транспорта";
- Решение Собрания депутатов Миасского городского округа от 30.11.2009 N 8 "Об организации транспортного обслуживания населения на маршрутах регулярных перевозок на территории Миасского городского округа" (в редакции от 24.09.2010 N 18);
- Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях;
- ГОСТ Р51825-2001 "Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования";
- Стандарт отрасли "Автобусные остановки на автомобильных дорогах. Общие технические требования" ОСТ 218.1.002-2003;
- Приказ Минтранса Российской Федерации от 31.12.1981 N 200 "Об утверждении Правил организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте";
- Распоряжение Минтранса Российской Федерации от 26.03.2001 N АН-20-Р "Об утверждении Правил технической эксплуатации троллейбусов".
III.Требования к условиям размещения и режиму работы
9.Наличие документов, на основании которых функционируют организации, оказывающие Услугу:
- положение (устав) об организации;
- руководства, правила, инструкции, методики работы с потребителями услуги и собственной деятельности, которые должны регламентировать процесс предоставления муниципальных услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы организации;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, которые должны способствовать обеспечению нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии оборудования, приборов и аппаратуры;
- лицензия на деятельность по осуществлению перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек (для перевозчиков автотранспортом).
10.Транспортные организации (юридические лица или индивидуальные предприниматели), оказывающие Услугу, должны размещаться на производственной базе, оснащенной необходимыми помещениями для обеспечения технического обслуживания, ремонта и хранения подвижного состава и другими специальными помещениями, необходимыми для обеспечения эксплуатационной деятельности перевозчика, территориально доступных для населения и обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и телефонной связью.
Должны иметь в наличии на правах собственности или на ином законном основании подвижной состав с характеристиками, соответствующими предъявляемым требованиям по вместимости согласно установленному муниципальному заданию.
Организация должна быть оснащена необходимой для выполнения работ специальной техникой, транспортом, оборудованием, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
11.Помещения должны соответствовать требованиям Санитарных эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.2.1002-00, утвержденных Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 15.12.2000, требованиям Правил пожарной безопасности, требованиям Санитарных правил и норм СанПиН 2.2.055-96, утвержденных Постановлением Госкомсанэпиднадзора Российской Федерации от 28.10.1996 N 32.
12.Режим работы подразделений транспортной организации устанавливается в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка организации, утвержденными приказом руководителя организации.
IV.Укомплектованность специалистами и их квалификация
13.Транспортные организации (юридические лица или индивидуальные предприниматели), оказывающие Услугу, должны располагать необходимым числом работников в соответствии со штатным расписанием. Каждый работник должен иметь квалификацию в соответствии с требованиями тарифно-квалификационных характеристик. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку.
К работам допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие медицинское освидетельствование и инструктаж по технике безопасности и пожарной безопасности, знающие опасные факторы, которые могут возникнуть при выполнении работы, и меры по оказанию первой помощи.
Водители, осуществляющие непосредственно обслуживание и эксплуатацию специализированного транспорта, должны иметь водительское удостоверение соответствующей категории.
14.Все сотрудники организации должны выполнять работу в соответствии с утвержденными должностными инструкциями согласно занимаемым должностям.
15.Квалификация работников должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации путем проведения инструктажей, квалификационных экзаменов.
V.Информационное сопровождение деятельности перевозчика
16.Информация о порядке и правилах предоставления муниципальных Услуг должна быть доступна для населения Миасского городского округа. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
17.Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации и в сети Интернет;
- публикации расписаний движения транспорта общего пользования по внутримуниципальным маршрутам в средствах массовой информации и в сети Интернет;
- размещения информационных табличек на остановочных пунктах маршрутов, в салонах автобусов и троллейбусов;
- информирования по телефонным обращениям;
- информирования при личном общении с предоставлением необходимых разъяснений по интересующим вопросам в сфере пассажирских перевозок.
18.Информация о деятельности организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости (не реже, чем два раза в год).
VI.Наличие внутренней и внешней систем контроля
19.Внутренний контроль осуществляется Перевозчиком, руководителем транспортной организации, его заместителем и другими штатными работниками в рамках их компетенции.
Собственный контроль осуществляется руководителем организации, предоставляющей Услугу, и его заместителями и подразделяется на:
- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
- итоговый контроль (анализ деятельности организации по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому сотруднику организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
20.Внешний контроль качества предоставляемой Услуги осуществляется Управлением жилищно-коммунального хозяйства, энергетики и транспорта Администрации Миасского городского округа (далее - Управление) в соответствии с утвержденной иерархической соподчиненностью структурных подразделений и работников согласно Положению об Управлении.
Ежемесячно проводится проверка осуществления заданного объема перевозок оказанных услуг путем сопоставления данных о фактически выполненных рейсах, указанных в отчете, с данными, получаемыми от перевозчика в течение месяца, а также с полученной информацией о невыполненных рейсах по жалобам населения, по итогам разовых контрольных проверок на линии и составлением соответствующей документации для оплаты.
21.Внешний контроль за деятельностью организации по предоставлению Услуги в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением посредством:
а) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;
б) анализа жалоб граждан, поступивших в Управление;
в) проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
г) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов и предложений организации на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемой Услуги.
Для оценки качества и безопасности Услуги Управление использует следующие основные методы контроля:
- визуальный - проверка состояния организации, предоставляющей Услугу;
- аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услугу, основных показателей деятельности организации за отчетный период и т.п.;
- экспертный - опрос работников и других лиц организации о состоянии качества и безопасности Услуги, оценка результатов опроса;
- социологический - опрос или интервьюирование получателей Услуги, оценка результатов опроса.
22.Внешний контроль осуществляет Контрольно-счетная палата Миасского городского округа путем проведения контрольных мероприятий по проверке рационального использования средств бюджета Миасского городского округа в соответствии с издаваемым Приказом председателя Контрольно-счетной палаты о проведении проверки.
23.Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта могут направляться получателями Услуги как непосредственно в организацию, предоставляющую Услугу, так и в Управление. Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуги с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем организации или начальником Управления, а их заявителю - в 30-дневный срок подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме. При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю организации применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
24.Управление рассматривает Стандарт не реже одного раза в год на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг, выполнения (соответствия) индикаторов стандартов качества и результативности муниципальных услуг в соответствии с Постановлением Администрации МГО от 25.11.2009 N 2380 "Об утверждении Порядка проведения ежегодной оценки потребности в предоставлении муниципальных услуг, учета результатов оценки при формировании расходов на очередной финансовый год и трехлетний период".
VII.Требования, предъявляемые к оказываемым услугам
25.Состав предоставляемых услуг:
1) Осуществление транспортного обслуживания населения: оказание услуг по перевозке пассажиров и багажа подвижным составом, соответствующим предъявляемым требованиям по безопасности дорожного движения и вместимости, по внутримуниципальным маршрутам Миасского городского округа с предоставлением услуг по перевозке пассажиров по регулируемым тарифам, мер социальной защиты (права льготного проезда) отдельным категориям граждан, установленными федеральными, областными и муниципальными нормативными правовыми актами ежедневно в объеме муниципального заказа, задания;
2) Обеспечение работы транспорта общего пользования в соответствии с требованиями Правил организации пассажирских перевозок (ПОПП), Правил технической эксплуатации троллейбусов (ПТЭТ); выполнение требований, установленных нормативными актами, отражающими порядок и особенности организации маршрутных пассажирских перевозок;
3) Осуществление перевозок пассажиров в соответствии с расписаниями движения по автобусным маршрутам с регулярностью движения не ниже 97 %, по троллейбусным маршрутам - не ниже 95 % от предусмотренного расписаниями общего количества рейсов за отчетный период;
4) Обеспечение диспетчерского сопровождения выполненных рейсов, контроль за работой на маршруте, учет выполненной работы и отчетность о выполненных перевозках;
5) Поддержание чистоты и порядка на площадках отстоя конечных пунктов маршрута путем организации уборки территории и вывоза твердых бытовых отходов;
6) Обеспечение наличия в каждой единице подвижного состава, работающей на маршруте, в обязательном порядке:
- свидетельства о регистрации транспортного средства;
- водительского удостоверения с соответствующей категорией;
- лицензионной карточки, дающей право на выполнение пассажирских перевозок;
- путевого листа, оформленного на транспортное средство и водителя, с наличием подписей: диспетчера, механика, медицинского работника (с указанием времени осмотра) и водителя;
- талона технического осмотра транспортного средства;
- маршрутного расписания (графика) движения;
- схемы опасных участков на маршруте;
- памятки для водителя при совершении ДТП;
- правил перевозки пассажиров и багажа (или выписки из правил), информационной таблички для пассажиров (указание ответственного Перевозчика, номеров телефонов для обращений).
26.В процессе эксплуатационной деятельности организация, оказывающая Услугу, должна обеспечить:
- стабильную работу пассажирского транспорта и высокую культуру обслуживания пассажиров;
- санитарно-экологические требования по содержанию мест стоянки пассажирского транспорта и санитарно-бытовые условия для работников линейных служб;
- профессиональную пригодность персонала;
- предрейсовые и послерейсовые медосмотры водителей;
- соблюдение режима труда и отдыха водителей;
- своевременное техническое обслуживание и ремонт подвижного состава;
- выполнение требований по возрастной структуре транспортных средств, их экологическим показателям, внешнему виду и состоянию салонов, по созданию удобств пользования для отдельных категорий граждан (лиц с ограниченной подвижностью, лиц преклонного возраста, пассажиров с детскими колясками и т.п.);
- внутренний контроль выполнения требований по безопасности дорожного движения, качеству предоставляемых транспортных услуг на обслуживаемых маршрутах, соблюдению финансовой и билетной дисциплины;
- экипировку подвижного состава информацией об условиях движения и работы на маршруте и необходимыми путевыми документами (графиком движения по маршруту, схемой маршрута с указанием опасных участков, путевыми и билетно-учетными листами и т.п.);
- остановочные пункты необходимой информацией о движении на маршруте;
- информирование пассажира о нормах и об условиях оплаты перевозки багажа, провоза ручной клади;
- внедрение и выполнение рекомендаций по профилактическим мерам и действиям в ситуации обнаружения признаков террористических актов;
- систематическое изучение пассажиропотоков;
- нормирование скоростей движения подвижного состава.
27.По итогам работы за месяц производится анализ технико-экономических показателей работы авто- и электротранспорта на предмет выполнения обязательных требований, обеспечивающих необходимый уровень качества и доступности транспортных услуг в целом, включая оценку качества и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей услуги.
28.Оперативная информация по оказанию муниципальных услуг предоставляется в отдел транспортного и дорожного обслуживания в виде сведений о выпуске транспортных средств на линию, о выполнении рейсов по телефону (8-3513)56-15-19; иная запрашиваемая информация по оказанию муниципальной услуги предоставляется в виде письменных ответов на обращения.
VIII.Ответственность и порядок обжалования несоблюдения стандарта
29.Руководитель Управления ЖКХ, энергетики и транспорта обязан обеспечить разъяснение и доведение данного Стандарта до сведения перевозчиков - исполнителей муниципальной услуги и населения Миасского городского округа.
30.Работа организации должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуги, поэтому Руководитель организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.
В Организации приказом руководителя должны быть назначены лица, ответственные за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя организации и специалистов.
Руководитель организации обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников организации;
- четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего предоставление Услуги, и контроль качества предоставляемой Услуги;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги.
31.Ответственность за своевременность предоставления и качество муниципальных услуг в соответствии с данным Стандартом определяется муниципальными контрактами, соглашениями и другими действующими нормами, законами.
32.Оснований для отказа в предоставлении транспортной услуги по перевозке пассажиров, оказываемой Перевозчиком транспортом общего пользования по маршрутам городского и пригородного сообщений внутримуниципальной маршрутной сети Миасского городского округа, конкретному гражданину нет.
Перевозчик вправе отказать пассажиру в принятии багажа для перевозки, провозе ручной клади по следующим основаниям:
- если свойства и упаковка вещей, входящих в состав багажа, ручной клади, не отвечают требованиям, установленным правилами перевозок пассажиров;
- если размещение ручной клади в транспортном средстве будет препятствовать входу пассажиров в транспортное средство, выходу пассажиров из транспортного средства.
33.Обжалование несоблюдения настоящего Стандарта реализуется потребителями услуги в форме направления жалоб, заявлений в адрес перевозчиков, Администрации Миасского городского округа. Жалобы рассматриваются в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации обращения.
34.Санкции за нарушение требований стандарта предусмотрены разделом III Постановления Администрации Миасского городского округа от 01.02.2010 N 131 "Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг принятым стандартам".
35.Порядок обжалования несоблюдения требований Стандарта осуществляется в соответствии со следующими нормативными документами:
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Закон РФ от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан";
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Гражданский кодекс Российской Федерации.
36.Изменение и отмена Стандарта осуществляется в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.
Отмена Стандарта муниципальной услуги без его замены на новый Стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.
Разработка и принятие изменений в Стандарт осуществляется в порядке, аналогичном для разработки и принятия данного Стандарта.
IX.Критерии оценки качества предоставления услуг
(система индикаторов качества)
37.К критериям оценки качества предоставления Услуги относится:
- полнота оказания Услуги в соответствии с установленными данным Стандартом требованиями ее предоставления;
- результативность (эффективность) предоставления Услуг оценивается отсутствием обоснованных жалоб населения на качество предоставляемых транспортных услуг по перевозке пассажиров и багажа, выполнением рейсов по внутримуниципальному маршруту, установленных расписанием движения, проверками хода осуществления перевозок пассажиров в течение всего периода действия муниципальных контрактов;
- отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений требований данного стандарта качества.
X.Система индикаторов (характеристик) качества предоставления услуг
38.

N п/п	Индикаторы качества оказываемой услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1.	Процент выполнения транспортной работы от запланированной (%)	85 %
2.	Регулярность движения (%) (отношение фактического количества рейсов к планируемому, предусмотренному расписанием движения общественного транспорта за отчетный месяц)	Электротранспорт - 95 % Автотранспорт - 97 %
3.	Процент выполнения планового пробега подвижного состава по маршрутам (%)	95 %
4.	Наличие обоснованных жалоб и актов контрольных проверок на невыполнение пункта(ов) требований, предъявляемых к оказываемым услугам	0,01 % от общего числа обращений

39.Предельные размеры целевых индикативных показателей устанавливаются исходя из утвержденных объемов финансирования из бюджета Миасского городского округа и других источников финансирования на очередной финансовый год.