Приложение к Постановлению от 16.12.2009 г № 2235 Положение
Положение о стандартах качества предоставления муниципальных услуг I. общие положения
1.Положение о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (далее - Положение) определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам Троицкого городского округа органами местного самоуправления, отраслевыми структурными подразделениями администрации города Троицка, муниципальными учреждениями, подведомственными организациями и иными юридическими лицами (далее - организации, оказывающие услуги).
2.Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:
1) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления услуг;
2) повышение эффективности деятельности структурных подразделений администрации города и организаций, оказывающих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;
3) определение объемов финансового обеспечения организаций, оказывающих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг.
3.Стандарты качества разрабатываются в отношении муниципальных услуг, включенных в Реестр муниципальных услуг в городе Троицке.
II.Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг
4.Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:
1) обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции органов местного самоуправления;
2) учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;
3) недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными действующим законодательством в сфере предоставления муниципальных услуг;
4) гарантированности прав получателей услуг;
5) организации эффективного взаимодействия получателя услуги с организацией, оказывающей услуги, ее должностными лицами;
6) бесплатности услуги для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуг в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;
7) закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.
5.При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:
1) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;
2) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги;
3) возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при оказании услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;
4) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с действующим законодательством.
III.Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг
6.Стандарт является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.
7.Стандарт должен приниматься в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.
8.Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.
9.Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.
10.Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуг в целом, а также в процессе их предоставления, включая:
1) обращение за услугой, его оформление и регистрацию;
2) ожидание услуги, ее получение;
3) оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;
4) рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.
11.Стандарт должен включать в себя следующую информацию:
1) наименование главного распорядителя бюджетных средств - разработчика стандарта;
2) область его применения, включая назначение стандарта;
3) основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;
4) перечень нормативных правовых актов органов государственной власти и местного самоуправления, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;
5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта, согласно пункту 12 настоящего Положения.
12.Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:
1) открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.);
2) документы, регламентирующие деятельность организации, оказывающей услугу (уставы, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);
3) удобные условия размещения и режим работы организации, оказывающей услугу (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.);
4) наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре т.п.);
5) укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);
6) наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 13 настоящего Положения;
7) особенности информационного сопровождения деятельности организации, оказывающей услугу (состав, доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);
8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически оказываемых услуг стандарту;
9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации;
10) иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.
13.Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг, могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:
1) к порядку доступа и обращения в организацию, в том числе получения бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);
2) к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
3) к составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, оказывающей муниципальную услугу;
4) к объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги;
5) к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам совершения действий (принятия решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;
6) к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;
7) к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;
8) к результатам, которые должен получить получатель муниципальной услуги;
9) к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточную доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;
10) к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги.
14.Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:
- использования стандарта качества получателями муниципальных услуг;
- проверки исполнения стандарта качества ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам качества.
15.Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг прилагается.
IV.Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества
16.Разработка стандартов осуществляется главными распорядителями бюджетных средств, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих услуг.
17.Проекты стандартов проходят обязательное согласование в управлении социально-экономической политики администрации города Троицка и в финансовом управлении администрации города Троицка.
18.Стандарты качества утверждаются постановлением администрации города Троицка.
19.В случае если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям на основе конкурса, проект соответствующего стандарта услуги должен включаться в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги и в состав конкурсной документации.
20.Изменение и отмена стандарта осуществляется в случае изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.
Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.
21.Разработка и принятие изменений в стандарты качества осуществляется в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.
22.Разработанные стандарты качества подлежат обязательному официальному опубликованию.
V.Применение стандартов качества
23.Организации, оказывающие услуги и уполномоченные выступать от имени главного распорядителя бюджетных средств, в процессе применения стандартов обеспечивают:
1) контроль соблюдения соответствующих стандартов;
2) информирование физических и юридических лиц о соответствующих стандартах услуг;
3) оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг установленным стандартам качества;
4) применение по результатам оценки:
- стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении организаций, оказывающих муниципальные услуги;
- дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, оказывающих муниципальные услуги.
24.С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться главным распорядителем бюджетных средств, разработавшим стандарт, на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.
25.Организации, оказывающие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:
1) соблюдение стандартов качества;
2) информационное обеспечение процесса оказания услуги;
3) внутренний контроль за соблюдением стандартов качества;
4) выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества.
26.Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества в области применения стандарта осуществляется главным распорядителем бюджетных средств.
VI.Финансовое обеспечение соблюдения стандартов качества
27.Объем финансовых ресурсов, передаваемых организациям, оказывающим муниципальные услуги, должен обеспечивать соблюдение стандартов качества соответствующей муниципальной услуги.
29.Финансирование организаций, оказывающих муниципальные услуги, осуществляется в соответствии с требованиями бюджетного процесса в Троицком городском округе, с учетом:
1) эффективности и результативности предоставления соответствующих услуг;
2) результатов оценки потребности получателей в их предоставлении;
3) оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества.
Заместитель
Главы города Троицка
Челябинской области
по экономике
С.Н.ГОНЧАРОВ