Приложение к Постановлению от 19.08.2013 г № 11025-П Стандарт
Стандарт качества муниципальной услуги «Комплексное социальное обслуживание в территориальном центре социальной помощи семье и детям» 1. общие положения
1.Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Комплексное социальное обслуживание в территориальном центре социальной помощи семье и детям" (далее - Стандарт) разработан в целях открытости и общедоступности информации по предоставлению муниципальной услуги "Комплексное социальное обслуживание в территориальном центре социальной помощи семье и детям" (далее - муниципальная услуга) гражданам, в том числе несовершеннолетним, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления муниципальной услуги.
2.Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за муниципальной услугой, ее оформление и регистрацию, получение услуги, оценку качества услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей услуги.
3.Единица измерения муниципальной услуги - услуга.
4.Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
муниципальная услуга - действия муниципального учреждения социального обслуживания, заключающиеся в оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации;
социально-бытовая услуга - муниципальная услуга, направленная на поддержание или обеспечение жизнедеятельности клиентов в быту;
социально-медицинская услуга - муниципальная услуга, предоставляемая клиентам в целях поддержания и улучшения состояния их здоровья, социально-медицинской реабилитации путем организации лечебно-оздоровительных мероприятий, в решении других социально-медицинских проблем;
социально-психологическая услуга - муниципальная услуга, направленная на содействие клиентам в улучшении их психического состояния, восстановлении способности к адаптации в среде жизнедеятельности;
социально-педагогическая услуга - муниципальная услуга, направленная на организацию досуга клиентов, оказание им содействия в семейном воспитании детей и решении других социально-педагогических проблем;
социально-экономическая услуга - муниципальная услуга, предоставляемая клиентам с целью поддержания и улучшения их жизненного уровня путем оказания материальной помощи, консультирования, содействия в трудоустройстве, в решении других социально-экономических проблем;
социально-правовая услуга - муниципальная услуга, предоставляемая клиентам для поддержания или изменения их правового статуса, оказание им юридической помощи, защита законных прав и интересов, содействие в решении других социально-правовых проблем;
консультационная услуга - муниципальная услуга, направленная на индивидуальное консультирование, семейное консультирование, подготовку граждан, выразивших желание стать опекунами, попечителями (приемными родителями), оперативное ведение банка данных семей с детьми, находящихся трудной жизненной ситуации;
патронажная услуга - муниципальная услуга, направленная на комплексное сопровождение семей с детьми, находящихся трудной жизненной ситуации, воспитывающих детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей);
стандарт качества предоставления муниципальных услуг - установленный стандартом муниципальный эталон деятельности служб по социальному обслуживанию граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации;
трудная жизненная ситуация - объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина ситуация (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество, стихийные бедствия и другие обстоятельства), которую он не может преодолеть самостоятельно;
клиенты муниципального учреждения социального обслуживания - находящиеся в трудной жизненной ситуации граждане, семьи с детьми, которым в связи с этим предоставляются муниципальные услуги.
стандарт качества предоставления муниципальных услуг - обязательство органов исполнительной власти муниципального образования город Магнитогорск по обеспечению возможности получения населением муниципальных услуг в определенных объемах и определенного качества.
5.Настоящий стандарт подразделяется по видам муниципальных услуг (социально-бытовые, патронажные, консультационные, социально-медицинские, социально-психологические, социально-педагогические, социально-экономические, социально-правовые).
6.Правовые основы предоставления муниципальной услуги:
Исполнение государственной функции осуществляется в соответствии с нормативно-правовыми актами:
1) Конвенцией ООН о правах ребенка;
2) Конституцией Российской Федерации;
3) Семейным кодексом Российской Федерации;
4) Федеральным законом "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
5) Федеральным законом "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
6) Законом Российской Федерации "Об образовании";
7) Федеральным законом "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
8) Федеральным законом "О государственной социальной помощи";
9) Постановлением Правительства РФ от 22.01.2007 N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";
10) Постановление Минтруда РФ от 19.07.2000 N 52 "Об утверждении Методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Центр социальной помощи семье и детям";
11) Законом Челябинской области от 30.11.2004 N 320-ЗО "О социальном обслуживании населения в Челябинской области";
12) Законом Челябинской области от 22.11.2005 N 441-ЗО "О наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями по социальному обслуживанию населения и профилактике безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
13) Постановлением Правительства Челябинской области от 20.03.2008 N 53-П "Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения в Челябинской области";
14) Постановлением Главы города Магнитогорска от 08.05.2008 N 3328-П "Об организации питания";
15) Уставом города Магнитогорска;
16) иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Челябинской области.
7.Орган, ответственный за организацию предоставления муниципальной услуги, - Управление социальной защиты населения администрации города Магнитогорска (далее - Управление социальной защиты населения).
8.Непосредственным исполнителем (поставщиком) муниципальной услуги является муниципальное учреждение "Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска" (455000, Челябинская область, г. Магнитогорск, пр. Металлургов, д. 6/1) (далее - Учреждение).
9.Основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционируют Учреждение;
2) материально-техническая база Учреждения;
3) укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация;
4) наличие информационного сопровождения деятельности учреждения, порядок и правила оказания муниципальной услуги;
5) наличие внутренней и внешней систем контроля деятельности Учреждения.
2.Требования к предоставлению муниципальной услуги
10.Содержание муниципальной услуги
Учреждение исполняет следующие муниципальные функции: социальное обслуживание населения и профилактика безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних по следующим направлениям:
1) реализация программ социальной реабилитации несовершеннолетних в полустационарных условиях;
2) выявление и дифференцированный учет семей и детей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, нуждающихся в социальной поддержке;
3) определение и периодическое предоставление (постоянно, временно, на разовой основе) конкретных видов и форм медико-социальных, социально-психологических, социально-педагогических и иных социальных услуг;
4) поддержка семей и отдельных граждан в решении проблем их самообеспечения, реализации собственных возможностей по преодолению сложных жизненных ситуаций;
5) помощь гражданам в воспитании детей, обучении детей и родителей здоровому образу жизни, поддержании психического и физического здоровья, успешном разрешении семейных конфликтов;
6) социальный патронаж семей и детей, нуждающихся в социальной помощи, реабилитации и поддержке;
7) участие в работе по профилактике безнадзорности несовершеннолетних, защите их прав;
8) организация работы телефона экстренной психологической помощи.
11.Результат предоставления муниципальной услуги:
1) совершенствование работы, направленной на сохранение, укрепление и развитие семьи;
2) защита законных прав и интересов семьи, матери и ребенка;
3) активизация жизненного потенциала самой семьи на решение ее проблем;
4) динамичное развитие позитивных социально-демографических явлений в семье.
12.Требования к качеству и условиям предоставления муниципальной услуги:
1) Документы, в соответствии с которыми функционируют Учреждение:
а) Устав Учреждения;
б) свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;
в) лицензии на право осуществления медицинской деятельности;
г) внутренние документы, регламентирующие деятельность Учреждения (коллективный договор, приказы, решения, правила, инструкции);
2) Материально-техническая база Учреждения:
а) Учреждение должно быть размещено в зданиях и помещениях, отвечающих санитарно-гигиеническим нормам и правилам противопожарной безопасности, безопасности труда;
б) Учреждение должно быть оснащено технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими требованиям нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество услуг семьям и детям, оказавшихся в трудной жизненной ситуации;
в) оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической поверке;
г) исполнитель муниципальной услуги должен осуществлять регулярную уборку внутри здания и на прилегающей территории;
д) для обеспечения качества муниципальной услуги наполняемость помещений должна соответствовать единовременной пропускной способности;
е) Учреждения, оказывающие муниципальную услугу, должны обеспечить соблюдение общественного порядка в здании и на прилегающей территории.
3) Укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация:
а) Учреждение, оказывающее муниципальную услугу, комплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием, разработанным на основе рекомендованных отраслевых штатных нормативов;
б) каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;
в) работники Учреждения обязаны соблюдать права ребенка, принципы этики, обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности, сохранять в тайне информацию о семье, ребенке или его родственниках, сообщенную специалисту в ходе оказания муниципальной услуги, за исключением случаев, связанных с уголовной ответственностью либо с возможным нанесением ущерба жизни и здоровью;
г) медицинское обеспечение в Учреждении осуществляют штатные медицинские работники, которые совместно с администрацией Учреждения отвечают за проведение профилактических мероприятий и контролируют соблюдение санитарно-гигиенического и противоэпидемического режима, организацию физического воспитания и закаливания, питания;
д) психологическое обеспечение реабилитационного процесса в Учреждении, консультативную и профилактическую работу с семьями с детьми и отдельными гражданами осуществляют педагоги-психологи.
4) Питание в Учреждении должно соответствовать установленным нормам, санитарно-гигиеническим требованиям, удовлетворять потребности в калорийности. Пища должна быть приготовлена из доброкачественных продуктов.
13.Муниципальная услуга в Учреждении оказывается на бесплатной основе в нестационарных и полустационарных условиях (отделение дневного пребывания для несовершеннолетних).
14.Получателями муниципальной услуги являются:
1) семьи и дети, нуждающиеся в социальной помощи, реабилитации и поддержке;
2) граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации.
15.Муниципальное учреждение "Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска" оказывает нестационарные и полустационарные (для детей в отделении дневного пребывания) услуги: в рабочие дни с 8-30 до 19-00, в пятницу 8-30 до 16-15, перерыв с 12-00 до 12-45, выходные: суббота, воскресенье. Служба экстренной психологической помощи "Телефон доверия" работает круглосуточно.
16.Граждане имеют право обратиться в Учреждение лично, по телефону, направить письменное заявление. Допускается анонимное обращение граждан для получения отдельных видов помощи. Общение между гражданами и работниками может происходить вне Учреждения.
17.Зачисление на обслуживание Учреждением в полустационарных условиях производится приказом администрации Учреждения.
Зачисление на обслуживание производится на основании одного из документов:
1) заявления родителя, опекуна или попечителя;
2) заключения специалиста по социальной работе;
3) направления территориальных органов социальной защиты населения, опеки и попечительства, образования, здравоохранения и внутренних дел, а также общественных организаций и объединений и справки учреждения здравоохранения об отсутствии медицинских противопоказаний к обслуживанию.
18.Противопоказаниями к принятию на обслуживание граждан являются: психические заболевания в стадии обострения, хронический алкоголизм, венерические, карантинные, инфекционные заболевания, бактерионосительство, активные формы туберкулеза, иные тяжелые заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения.
19.Социальное обслуживание граждан может осуществляться на разовой, временной (на срок до 6 месяцев) или постоянной основе.
20.При разработке и утверждении индивидуальных программ, в обязательном порядке проводится консилиум, в котором принимают участие работники различных функциональных подразделений Учреждения и работники других социальных служб, государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений (здравоохранения, образования, внутренних дел, миграционной службы и т.п.). При невозможности их личного участия в консилиуме осуществляется согласование с ними мероприятий, включаемых в индивидуальные программы.
Координация разработки и реализации каждой из индивидуальных программ осуществляется каким-либо функциональным отделением Учреждения в соответствии с его профилем по решению консилиума, которые утверждаются приказом директора Учреждения.
21.Организация процесса социального обслуживания населения в Учреждении регламентируется планом работы (перспективным и календарным), другими планами, графиками и расписаниями деятельности Учреждения, разрабатываемыми и утверждаемыми директором самостоятельно.
22.Оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг социального обслуживания Стандарту качества (далее - СК) производится по следующим критериям:
| Критерий оценки | Весовая оценка | Интерпретация оценки |
| Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений СК | 1 | Услуги соответствуют СК |
| Выявление в ходе контрольных мероприятий единичных нарушений СК | 0,5 | Услуги в целом соответствуют СК |
| Выявление в ходе контрольных мероприятий многочисленных нарушений СК | 0,25 | Услуги предоставляются с устранимыми нарушениями СК |
| Выявление в ходе контрольных мероприятий многочисленных нарушений СК и не устранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушений СК | 0 | Услуги не соответствуют СК |
23.Оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг социального обслуживания Стандарту качества производится в соответствии с указанными в п. 22 критериями по следующим показателям:
| Показатель | Весовая оценка |
| 1. Полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность | |
| 2. Результативность (эффективность) предоставления услуг (материальная и нематериальная) | |
| 3. Удовлетворенность качеством предоставленных услуг по оценке клиентов | |
| 4. Наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует Учреждение | |
| 5. Договоры с клиентами об оказании услуг (соглашения, планы индивидуальной работы, дневник социального патронажа и т.п.) | |
| 6. Состояние материально-технической базы Учреждения, помещений, оборудования | |
| 7. Наличие полной и объективной информации об услугах, порядке и условиях их предоставления | |
| 8. Укомплектованность Учреждения специалистами и уровень их квалификации | |
| 9. Наличие собственной системы контроля качества услуг | |
| 10. Обеспечение доступности услуг, в том числе режима работы, удобного для клиентов | |
| Средняя оценка |
24.Информационное сопровождение деятельности
Информирование граждан о порядке и условиях предоставления муниципальной услуги производится органами социальной защиты населения и поставщиками муниципальной услуги.
На информационных стендах непосредственных исполнителей муниципальной услуги должна быть указана следующая информация: месторасположение график (режим) работы, номера телефонов, адреса интернет-сайта и электронной почты Управления социальной защиты населения администрации города, учреждения социального обслуживания населения.
Информация о муниципальной услуге и процедуре ее оказания представляется непосредственно в помещениях Учреждения, оказывающее муниципальную услугу, а также с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники, посредством размещения на интернет-ресурсах органов, участвующих в оказании муниципальной услуги, в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов, проспектов и т.д.).
25.Контроль деятельности учреждения, оказывающего муниципальную услугу
1) контроль деятельности учреждения, оказывающего муниципальную услугу, осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2) внутренний контроль осуществляет руководитель учреждения, оказывающего муниципальную услугу, его заместители, руководители структурных подразделений.
3) в учреждении, оказывающего муниципальную услугу, проводятся следующие виды контроля:
а) фронтальный (предусматривает комплексную проверку);
б) тематический (контроль по определенной теме или направлению деятельности);
в) оперативный (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления муниципальной услуги);
г) предупредительный (по предупреждению проблем, которые могут отразиться на качестве предоставляемой муниципальной услуги).
4) внешний контроль по направлениям осуществляют:
а) управление социальной защиты населения администрации города;
б) территориальный отдел Роспотребнадзора в городе Магнитогорске, Агаповском, Кизильском, Нагайбакском, Верхнеуральском районах;
в) органы Государственной противопожарной службы;
г) контрольно-счетная палата и другие государственные контролирующие органы.
26.Порядок рассмотрения жалоб заявителя
1) потребители муниципальной услуги могут направлять жалобы на нарушение настоящего Стандарта как непосредственно в учреждение, оказывающее муниципальную услугу, так и в Управление социальной защиты населения администрации города.
2) жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме.
3) жалобы на решения, принятые руководителем учреждения, оказывающего муниципальную услугу, подаются потребителем муниципальной услуги в Управление социальной защиты населения администрации города.
4) жалобы на решения, принятые руководителем структурного подразделения учреждения, оказывающего муниципальную услугу, могут подаваться потребителем муниципальной услуги как непосредственно руководителю учреждения, так и в Управление социальной защиты населения администрации города.
5) жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также может быть принята при личном приеме заявителя.
6) жалоба должна содержать:
а) наименование учреждения, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица учреждения, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
б) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) учреждения, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица учреждения, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) учреждения, оказывающего муниципальную услугу, должностного лица учреждения, оказывающего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
7) жалоба, поступившая в учреждение, оказывающее муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации.
8) мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы предоставляется заявителю в письменной форме и по желанию заявителя направляется в электронной форме не позднее дня, следующего за днем принятия решения.
Начальник управления
социальной защиты населения
администрации
города Магнитогорска
Челябинской области
И.Н.МИХАЙЛЕНКО