Приложение к Постановлению от 22.11.2012 г № 1922 Административный регламент
Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Оказание первичной медико-санитарной помощи в муниципальном учреждении здравоохранения «Каслинская центральная районная больница» I. общие положения
1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Оказание первичной медико-санитарной помощи в муниципальном учреждении здравоохранения "Каслинская центральная районная больница" (далее по тексту - Регламент) определяет сроки, последовательность действий, качество и доступность оказания первичной медико-санитарной помощи.
2.Исполнителем муниципальной услуги является муниципальное учреждение здравоохранения "Каслинская центральная районная больница".
3.Получателями муниципальной услуги являются граждане Российской Федерации и иные лица, находящиеся на территории Каслинского муниципального района, обращающиеся в медицинское учреждение или к медицинскому работнику за медицинской помощью.
4.Перечень нормативно-правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
3) Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
4) Федеральный закон от 12.04.2010 N 61-ФЗ "Об обращении лекарственных средств";
5) Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";
6) постановление Правительства Челябинской области от 16.11.2011 N 391-П "Об утверждении территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим в Челябинской области, бесплатной медицинской помощи на 2012 год";
7) Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 20.11.2002 N 350 "О совершенствовании амбулаторно-поликлинической помощи населению Российской Федерации";
8) Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";
9) Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 26.10.2009 N 846 "Об организации медицинской помощи".
5.Термины и определения, используемые в настоящем Регламенте, закреплены отраслевым стандартом ОСТ 91500.01.0005 2001 "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении", утвержденным приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22.01.2001 N 12:
- медицинская деятельность - деятельность, направленная на оказание медицинских услуг;
- безопасность - отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба;
- требование - положение нормативного документа, содержащее критерии, которые должны быть соблюдены;
- эффективность медицинской помощи - объем медицинской помощи, при которой соответствующий тип медицинского обслуживания и помощи достигает своей цели - улучшения состояния пациента;
- медицинские работники - сотрудники медицинского учреждения, имеющие непосредственное отношение к оказанию медицинских услуг;
- пациент - потребитель медицинской услуги, обращающийся в медицинское учреждение или к медицинскому работнику за медицинской помощью.
6.Административный регламент размещается:
1) на официальном сайте администрации Каслинского муниципального района: http://www.kasli.org;
2) в федеральных государственных информационных системах:
- "Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.gosuslugi.ru (далее именуется - федеральный портал);
- "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" http://www.pgu.pravmin74.ru (далее именуется - региональный портал);
3) в помещении муниципального учреждения здравоохранения "Каслинская центральная районная больница".
II.Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
7.Наименование муниципальной услуги - "Оказание первичной медико-санитарной помощи в муниципальном учреждении здравоохранения "Каслинская центральная районная больница" (далее по тексту - муниципальная услуга).
8.Для получения муниципальной услуги необходимо обратиться в муниципальное учреждение здравоохранения "Каслинская центральная районная больница (далее по тексту - МУЗ "Каслинская ЦРБ") по адресу: 456830, Челябинская область, г. Касли, ул. Коммуны 65, тел. 2-25-57, факс 2-25-57, e-mail: есоксrb@mail.ru.
9.Результатом оказания муниципальной услуги может быть:
1) оказание первой (доврачебной, врачебной) и неотложной медицинской помощи больным при острых заболеваниях, травмах, отравлениях и других неотложных состояниях, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения, изоляции и использования интенсивных методов лечения, а также при беременности и искусственном прерывании беременности;
2) проведение профилактических мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, абортов, выявление ранних и скрытых форм заболеваний, социально значимых болезней и факторов риска;
3) диагностика и лечение различных заболеваний и состояний;
4) клинико-экспертная оценка качества и эффективности лечебных и диагностических мероприятий, включая экспертизу временной нетрудоспособности;
5) наблюдение больных, в том числе отдельных категорий граждан, имеющих право на получение набора социальных услуг;
6) диспансеризация беременных женщин, родильниц;
7) диспансеризация здоровых и больных детей;
8) динамическое медицинское наблюдение за ростом и развитием ребенка;
9) установление медицинских показаний и направление в учреждения государственной системы здравоохранения для получения специализированных видов медицинской помощи;
10) установление медицинских показаний для санаторно-курортного лечения;
11) медицинское обслуживание обучающихся, воспитанников образовательных учреждений общего типа;
12) проведение санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий, а также вакцинопрофилактики;
13) осуществление санитарно-гигиенического образования, в том числе по вопросам формирования здорового образа жизни;
14) медицинская профориентация;
15) медицинское обеспечение подготовки юношей к военной службе;
16) отказ в предоставлении медицинской помощи.
10.Оказание муниципальной услуги осуществляется:
1) при самостоятельном обращении гражданина в МУЗ "Каслинская ЦРБ";
2) при вызове врача (фельдшера) на дом;
3) при проведении профилактических мероприятий в МУЗ "Каслинская ЦРБ", а также в других учреждениях, организациях, предприятиях.
11.При оказании медико-санитарной помощи:
1) больные располагаются в помещениях с необходимым набором коммунальных услуг, а также проводятся мероприятия, направленные на обеспечение безопасности больных;
2) осуществляются лечебно-диагностические мероприятия: проведение лабораторных и инструментальных исследований, лечебных процедур, экспертизы временной нетрудоспособности, выписки документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность; при необходимости - консультации врачей специалистов;
3) ведется необходимая медицинская документация (основным медицинским документом является "Медицинская карта амбулаторного больного").
12.Срок предоставления муниципальной услуги зависит от состояния заявителя, состава административных процедур, необходимых для оказания медицинской помощи.
13.Для предоставления муниципальной услуги заявитель предоставляет:
1) паспорт или иной документ, удостоверяющий личность. В случае, если заявителем является лицо, не достигшее 15-ти лет, предоставляется его свидетельство о рождении и документ, удостоверяющий личность его законного или иного представителя;
2) полис обязательного медицинского страхования;
3) свидетельство обязательного государственного пенсионного страхования;
4) согласие заявителя, являющегося субъектом персональных данных, с обработкой его персональных данных посредством их получения из иного государственного органа, органа местного самоуправления и подведомственной им организации в целях предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями Федерального закона "О персональных данных".
14.При предоставлении муниципальной услуги запрещается требовать от заявителя:
1) представления иных документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено настоящим регламентом, нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением данной муниципальной услуги;
2) представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные или муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами.
15.Основанием для приостановления или отказа от исполнения муниципальной услуги являются:
1) отсутствие документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, за исключением случая, когда муниципальная услуга оказывается в экстренном режиме;
2) отсутствие специалиста необходимого профиля;
3) отказ заявителя или его законного представителя;
4) отсутствие медицинских показаний;
5) перенос оказания медицинской помощи в другое лечебно-профилактическое учреждение.
МУЗ "Каслинская ЦРБ" не вправе по своему усмотрению отказаться от исполнения муниципальной услуги.
16.Муниципальная услуга заявителям, имеющим полисы обязательного медицинского страхования, оказывается безвозмездно. Муниципальная услуга заявителям, не имеющим полисы обязательного медицинского страхования, оказывается на платной основе, согласно тарифам, утверждаемым ежегодными программами государственных гарантий оказания гражданам, проживающим на территории Каслинского муниципального района бесплатной медицинской помощи. Оплата муниципальной услуги производится в течение 3-х дней после выставления счета. Расчет размера платы производится бухгалтерией МУЗ "Каслинская ЦРБ". Плата производится путем внесения наличных денег в кассу МУЗ "Каслинская ЦРБ", либо путем перечисления денежных средств на расчетный счет МУЗ "Каслинская ЦРБ".
17.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления таких услуг составляет:
1) в случаях, когда состояние заявителя угрожает его жизни или представляет угрозу для жизни и здоровья окружающих - 10 минут;
2) в случаях, когда состояние заявителя не угрожает его жизни и не представляет угрозу для жизни и здоровья окружающих - 1 час.
Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в течение 15 минут.
18.Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны соответствовать санитарно-гигиеническим правилам и нормативам.
В помещении оборудуются кабинеты для приема граждан, сектор для ожидания и сектор для информирования заинтересованных лиц.
Кабинеты для приема граждан оборудуются табличками с информацией о фамилиях, именах, отчествах фельдшеров и врачей, непосредственно осуществляющих оказание первичной медико-санитарной помощи.
В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе одновременный прием двух и более заявителей не допускается, за исключением случаев, когда состояние заявителей угрожает их жизни.
Сектор для ожидания приема оборудуется местами для ожидания. Количество определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 4 мест. В секторе ожидания приема размещается информация о порядке предоставления муниципальной услуги.
Места предоставления услуги должны иметь туалет со свободным доступом к нему заявителей.
19.Показателями доступности и качества муниципальной услуги являются:
1) степень открытости информации о муниципальной услуге;
2) создание комфортных условий для заявителей при предоставлении муниципальной услуги;
3) степень удовлетворенности заявителей предоставленной муниципальной услугой;
4) соблюдение сроков и последовательности исполнения административных действий, выполняемых в рамках административного регламента;
5) обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги;
6) отсутствие обоснованных жалоб на действие (бездействие) должностных лиц Учреждения, а также принимаемые ими решения при предоставлении муниципальной услуги.
III.Административные процедуры
20.Для получения амбулаторно-поликлинической помощи заявитель должен обратиться в МУЗ "Каслинская ЦРБ" лично или по телефону.
При личном обращении необходимо предъявить документы, предусмотренные пунктом 13 настоящего Регламента.
При обращении по телефону необходимо сообщить следующую информацию о заявителе:
1) фамилию, имя, отчество;
2) дату рождения;
3) краткое описание состояния здоровья;
4) контактный телефон;
5) место нахождения (адрес) и код доступа в подъезд (при наличии).
Заявителю в течение 5 минут сообщается время, в которое ему необходимо явиться на прием для проведения обследования (медицинского осмотра). Допустимо наличие очередности плановых больных на прием к врачу (фельдшеру) и на проведение диагностических и лабораторных исследований.
21.При невозможности посещения Муз "Каслинская ЦРБ" по медицинским показаниям заявитель может получить медицинскую помощь на дому.
Показаниями для вызова участкового врача (фельдшера) на дом являются:
1) острые и внезапные ухудшения состояния здоровья;
2) состояния, несущие угрозу для окружающих;
3) тяжелые хронические заболевания при невозможности или затруднении передвижения заявителя;
4) острые заболевания и обострение хронических заболеваний.
Также на дому осуществляется патронаж (наблюдение) детей в возрасте до года, беременных женщин, состоящих на диспансерном учете.
Вызов врача на дом осуществляется в течение рабочего дня с 8-00 часов до 12-00 часов. В другое время суток, а также в воскресные и праздничные дни вызывается скорая медицинская помощь. Медицинская помощь на дому оказывается в течение рабочего времени участкового врача (фельдшера), при этом время ожидания не должно превышать 8 часов с момента регистрации вызова, за исключением детей первого года жизни и детей медико-биологического риска, когда время ожидания не должно превышать 3 часа.
Допустимо наличие очередности плановых больных на прием к врачу (фельдшеру) и на проведение диагностических и лабораторных исследований.
Работник МУЗ "Каслинская ЦРБ" (регистратор), должен назвать ориентировочное время прибытия врача (фельдшера).
Проведение обследования (медицинского осмотра) на дому и назначение курса лечения осуществляется по аналогии с предоставлением амбулаторно-поликлинической помощи в поликлинике.
В случае, если состояние здоровья не позволяет заявителю явиться в поликлинику, врач должен назначить время своего следующего посещения.
Кроме того, посещение заявителя на дому может быть по инициативе медицинского работника (активное патронажное посещение) в течение его рабочего времени.
22.После проведения обследования устанавливается диагноз.
В случае невозможности установления диагноза заболевания выдается направление на проведение дополнительных процедур медицинского обследования. Направление оформляется в течение 10 минут.
При назначении диагностических и лабораторных исследований срок ожидания их не должен превышать 14 дней со дня назначения заявителю указанных исследований.
Норматив времени приема заявителя врачом (фельдшером), а также проведения манипуляций в диагностических и лечебных кабинетах определяется в соответствии с нормативными документами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
23.После установления диагноза заболевания и при наличии медицинских показаний назначается курс амбулаторного лечения или выдается направление для прохождения стационарного лечения.
В медицинской карте заявителя (амбулаторного больного) делается запись о состоянии здоровья обратившегося, характере его заболевания и назначенном курсе лечения.
При назначении амбулаторного лечения выдаются направления на посещение врачей и (или) проведение медицинских процедур. В направлениях указывается: наименование медицинской процедуры, количество процедур, фамилия, имя, отчество врача, осуществляющего прием, номер кабинета, дата и время приема, дата и подпись врача (фельдшера).
В указанные в направлении дату и время заявитель является на прием для проведения медицинских процедур (в случае амбулаторного лечения) или на госпитализацию в стационар (в случае стационарного лечения).
При установлении признаков нетрудоспособности в случаях, предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, выдается документ, удостоверяющий факт временной нетрудоспособности.
При выдаче документа, подтверждающего факт временной нетрудоспособности, заявителем указывается основное место работы, места работы по совместительству и занимаемые должности.
Объем, своевременность проведения диагностических и лечебных мероприятий для конкретного заявителя определяет лечащий врач.
24.В объем предоставления первичной медико-санитарной помощи входят: профилактические мероприятия, которые должны препятствовать росту числа заболеваний среди населения, препятствовать распространению инфекций и причин, их вызывающих.
К профилактическим мероприятиям относятся:
1) профилактические осмотры отдельных групп населения;
2) диспансерное наблюдение отдельных групп больных;
3) вакцинация населения.
Заявители информируются о целях профилактических мероприятий и возможных последствиях отказа от них. По желанию заявителей предоставляется информация о видах вакцин, последствиях их применения и использования, в том числе отрицательных.
25.Обеспечение заявителей лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения осуществляется аптечными организациями, имеющими соответствующую лицензию.
При оказании муниципальной услуги лекарственное обеспечение производится по назначению врача за счет средств граждан, за исключением лиц, имеющих льготы по лекарственному обеспечению, установленные законодательством Российской Федерации и Челябинской области.
26.Проведение консультаций больных в поликлинике и на дому врачами узких специальностей и лабораторно-инструментальных исследований осуществляется после осмотра участковым врачом (фельдшером) или врачом общей практики при наличии медицинских показаний. Сроки ожидания гражданина на консультацию не должны превышать 7 дней.
27.Заявитель при получении муниципальной услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых медицинских действиях и процедурах.
28.Пациенты при получении первичной медико-санитарной помощи имеют право на добровольное согласие на медицинское вмешательство или отказ от него, кроме случаев, предусмотренных законодательством.
Согласие на медицинское вмешательство или отказ от медицинского вмешательства, кроме случаев, предусмотренных законодательством, в отношении лиц, не достигших 15 лет, и граждан, признанных в установленном порядке недееспособными, дают их законные представители.
В случае отсутствия законных представителей, а также, когда состояние гражданина не позволяет ему выразить свою волю, решение о необходимости лечения принимает консилиум, а при невозможности собрать консилиум - непосредственно лечащий (дежурный) врач с последующим уведомлением главного врача МУЗ "Каслинская ЦРБ". В случае оказания медицинской помощи детям до 15 лет в отсутствие их родителей или законных представителей впоследствии таким родителям или законным представителям предоставляется исчерпывающая информация о состоянии здоровья ребенка и об оказанной медицинской помощи.
29.Информирование граждан осуществляется посредством:
1) публикаций в средствах массовой информации;
2) информационных стендов (уголков получателей первичной медико-санитарной помощи).
30.МУЗ "Каслинская ЦРБ" в общедоступных местах размещает на стенде сведения:
1) о режиме работы учреждения;
2) о выданной лицензии на оказываемые медицинские услуги;
3) о видах медицинской помощи, оказываемых бесплатно, в рамках Территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Челябинской области на соответствующий год;
4) о перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости;
5) об условиях предоставления и получения платных медицинских услуг;
6) о квалификации и сертификации специалистов;
7) о перечне категорий лиц, имеющих право на медицинское обслуживание вне очереди;
8) о телефонах МУЗ "Каслинская ЦРБ" и лиц, ответственных за предоставление первичной медико-санитарной помощи, а также платных медицинских услуг;
9) о настоящем Регламенте.
31.Пациент при получении первичной медико-санитарной помощи вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых медицинских услугах, обеспечивающей их компетентный выбор. Пациент (или его доверенное лицо) вправе быть осведомленным о выполняемых медицинских действиях и процедурах.
32.Информация о деятельности больнично-поликлинического учреждения, о порядке и правилах предоставления первичной медико-санитарной помощи должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже, чем раз в год.
IV.Порядок и форма контроля за исполнением муниципальной услуги
33.Организация обеспечения качества и доступности предоставления первичной медико-санитарной помощи достигается посредством контроля.
Контроль за деятельностью МУЗ "Каслинская ЦРБ" осуществляется посредством организации системы внутреннего и внешнего контроля.
Система контроля должна охватывать все этапы деятельности МУЗ "Каслинская ЦРБ" по предоставлению первичной медико-санитарной помощи, работу с пациентами, реагирование на жалобы населения по предоставлению первичной медико-санитарной помощи не в соответствии с настоящим Регламентом, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Контроль качества медицинской помощи (далее по тексту - ККМП) проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения медицинской карты амбулаторного больного с возможным использованием других медицинских документов. Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением очной экспертизы пациента. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.
Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:
1) случаи летальных исходов;
2) случаи перинатальной смертности;
3) все медицинские осложнения: в том числе, септические осложнения после манипуляций, операций;
4) случаи внутрибольничного инфицирования и осложнений;
5) случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей (кроме врожденных уродств и травм);
6) случаи заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (или временной нетрудоспособности) более 30 %, в целях выяснения их обоснованности;
7) случаи впервые выявленных онкологических заболеваний в далеко зашедшей стадии (III - IV стадии);
8) случаи запущенных форм туберкулеза;
9) случаи поздней госпитализации по вине амбулаторно-поликлинических подразделений;
10) случаи расхождения клинико-поликлинических диагнозов;
11) случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников;
12) все случаи отказов в госпитализации.
Выборочному контролю подлежат все случаи оказания медицинской помощи с использованием статистического метода "случайной" выборки.
Выборочная проверка также осуществляется ответственными лицами по обращениям (жалобам) граждан и запросам различных организаций.
ККМП конкретному больному предусматривает сопоставление оказанной медицинской помощи формализованным картам протоколов ведения больных.
34.Внутренний контроль за соответствием предоставляемых муниципальных услуг стандартам организует главный врач МУЗ "Каслинская ЦРБ".
Выявленные недостатки в оказании медицинской помощи анализируются по каждому врачу с ежемесячным обобщением и рассмотрением на Медицинском совете МУЗ "Каслинская ЦРБ" с принятием мер к их устранению и вынесением дисциплинарных взысканий.
35.Внешний контроль за деятельностью по оказанию первичной медико-санитарной помощи организует Министерство здравоохранения и социального развития Челябинской области, в части соблюдения качества первичной медико-санитарной помощи путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений граждан, проведения по фактам обращений служебных расследований.
36.Оценка качества предоставления первичной медико-санитарной помощи.
1) Критериями оценки качества первичной медико-санитарной помощи являются:
- полнота предоставления первичной медико-санитарной помощи;
- результативность и эффективность предоставления первичной медико-санитарной помощи.
2) Качественную первичную медико-санитарную помощь характеризуют:
- доступность, безопасность, адекватность и эффективность первичной медико-санитарной помощи;
- обоснованность применяемых медицинских технологий (выполнение медицинского процесса);
- отсутствие врачебных ошибок и нарушений технологии оказания первичной медико-санитарной помощи;
- удовлетворенность пациента медицинским обслуживанием.
37.Главный врач МУЗ "Каслинская ЦРБ" несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Регламента.
Ответственность должностных лиц за решения, действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
V.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действий
(БЕЗДЕЙСТВИЯ) ДОЛЖНОСТНОГО ЛИЦА, А ТАКЖЕ ПРИНИМАЕМОГО
ИМ РЕШЕНИЯ ПРИ ИСПОЛНЕНИИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
38.Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действия (бездействия) специалистов МУЗ "Каслинская ЦРБ" в вышестоящий орган или в судебном порядке.
Решения, действия (бездействие) специалистов МУЗ "Каслинская ЦРБ" могут быть обжалованы главе Каслинского муниципального района, заместителю главы Каслинского муниципального района по социальным вопросам, в Министерство здравоохранения и социального развития Челябинской области. Обжалование действий (бездействия), решений в суд осуществляется в порядке, установленном действующим законодательством.
39.Предметом обжалования может быть:
1) решение МУЗ "Каслинская ЦРБ" об отказе в предоставлении медицинской помощи;
2) правомерность определения диагноза и лечения;
3) нарушение сроков действий и административных процедур, указанных в настоящем Регламенте;
4) некорректное поведение должностных лиц по отношению к гражданину;
5) некомпетентная консультация, данная должностным лицом гражданину.
40.Граждане могут обжаловать действия (бездействия) должностных лиц:
1) врача, ведущего прием граждан - заместителю главного врача;
2) заместителя главного врача - главному врачу Учреждения, заместителю главы района по социальным вопросам, главе Каслинского муниципального района;
3) главного врача МУЗ "Каслинская ЦРБ" - главе Каслинского муниципального района, в Министерство здравоохранения и социального развития Челябинской области.
41.Граждане имеют право обратиться с жалобой лично, через своего представителя или направить письменное обращение, жалобу (претензию).
Должностные лица, ответственные или уполномоченные специалисты проводят личный прием граждан.
42.При рассмотрении устных обращений граждан необходимо:
1) внимательно выслушать и разобраться в предмете обращения;
2) принимать обоснованные решения, обеспечивать правомерное и своевременное исполнение решений;
3) истребовать, при необходимости, документы для принятия решения, принимать другие меры для объективного решения вопроса;
4) своевременно сообщать гражданам в письменной либо устной форме о решениях, принятых по обращению, а в случае их отклонения обосновывать причины;
5) в случае отказа в предоставлении муниципальной услуги обосновать решение;
6) не допускать грубого, некорректного обращения с заявителем;
7) по просьбам граждан разъяснять дальнейший порядок обжалования;
8) систематически анализировать и обобщать обращения с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и законных интересов граждан.
43.Письменные обращения граждан принимаются ответственными за это специалистами, регистрируются и направляются соответствующему специалисту на рассмотрение.
44.Заявитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
Дополнительно в заявлении указываются причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования (об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия)), а также иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить. К заявлению могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае в заявлении приводится перечень прилагаемых к ней документов.
45.Решение об отказе в рассмотрении жалобы принимается при наличии следующих оснований:
1) если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается;
2) при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
3) если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение;
4) если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.
46.По результатам рассмотрения обращения уполномоченный специалист принимает решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалуемого решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении обращения. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется гражданину.
47.Продолжительность рассмотрения обращений (претензий) граждан или урегулирования споров не должна превышать 30 дней с момента получения жалобы (претензии) или возникновения спора.
В случае если по обращению требуется провести расследования, проверки или обследования, срок его рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 15 дней по приказу главного врача. О продлении срока рассмотрения обращения гражданин уведомляется письменно с указанием причин продления.
48.В суде могут быть обжалованы решения, действия или бездействие, в результате которых:
1) нарушены права и свободы гражданина;
2) созданы препятствия осуществлению гражданином его прав и свобод;
3) незаконно на гражданина возложена какая-либо обязанность или он незаконно привлечен к какой-либо ответственности.
49.Граждане могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии специалистов, участвующих в предоставлении государственной услуги, и должностных лиц, нарушении положений настоящего Регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики по номерам телефонов (835149)2-25-57, или e-mail: есоксrb@mail.ru.