Приложение к Приказу от 27.06.2012 г № 39 Административный регламент
Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан» 1. общие положения
1.1.Настоящий административный регламент определяет стандарт и порядок предоставления Социальным управлением города Пензы муниципальной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений с уведомлением граждан о принятии решений в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Административный регламент).
1.2.Круг заявителей.
Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
1.3.Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.
1.3.1.Юридический и почтовый адрес Социального управления города Пензы: 440008, г. Пенза, ул. Ставского, 9.
- Приемная Социального управления города Пензы, находится по адресу: 440008, г. Пенза, ул. Ставского, 9, кабинет 12.
- Ведущий специалист Социального управления города Пензы осуществляет прием письменных обращений граждан в соответствии со следующим графиком:
- понедельник - пятница с 9.00 до 18.00;
- предпраздничные дни с 9.00 до 13.00;
- суббота, воскресенье - выходной.
Телефон приемной Социального управления города Пензы 54-38-33.
Официальный сайт Социального управления города Пензы www.socuprpenza.ru., раздел "Ваш вопрос специалисту".
1.3.2.Информацию о муниципальной услуге граждане могут получить:
- при личном обращении в приемную Социального управления города Пензы;
- по телефону 54-38-33;
- при письменном обращении в адрес Социального управления города Пензы: 440008, г. Пенза, ул. Ставского, 9,
- на сайте Социального управления города Пензы www.socuprpenza.ru.
Порядок получения информации о муниципальной услуге приведен в Приложении N 1.
1.3.3.Электронный адрес специализированной информационной системы "Портал государственных и муниципальных услуг Пензенской области" www.penza.ru.
II.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги:
- "Рассмотрение обращений граждан".
2.2.Наименование органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу:
- Социальное управление города Пензы (далее Управление).
2.3.Описание результатов предоставления муниципальной услуги.
2.3.1.Результатом предоставления муниципальной услуги является:
- ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов;
- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
- направление гражданину уведомления о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- рассмотрение обращения и оставление без ответа в случае, если в письменном обращении либо в обращении в форме электронного документа не указаны фамилия гражданина, а также почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- уведомление гражданина о прекращении рассмотрения его обращения в случае, если им подано заявление с просьбой об этом, либо если третьи лица возражают против рассмотрения обращения, в случае, если последнее подано в их интересах;
- оставление без ответа и уведомление гражданина о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;
- уведомление гражданина о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки по основаниям, изложенным в п.п. 3.2.15 настоящего Регламента;
- отказ в ходе личного приема в дальнейшем рассмотрении обращения гражданина, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- возвращение обращения, в котором обжалуется судебное решение, и разъяснение гражданину порядка обжалования судебного решения;
- оставление без ответа и уведомление гражданина о том, что текст представленного им обращения не поддается прочтению, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- возвращение обращения ввиду невозможности направления жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов и разъяснение гражданину его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
2.4.Сроки исполнения муниципальной услуги.
2.4.1.поступившие в адрес начальника Управления обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в приемной (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
2.4.2.Ответ на устные обращения граждан в ходе личного приема дается письменно в течение 30 дней со дня личного приема, если иной более короткий срок не установлен начальником Управления (за исключением случаев, указанных в п. 3.3.19.).
2.4.3.Поступившие в адрес начальника Управления обращения граждан в форме электронного документа рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации со дня их регистрации ведущим специалистом Управления (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).
2.4.4.В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
2.4.5.Срок рассмотрения обращения, поступившего на рассмотрение из федерального или регионального органа государственной власти, может быть продлен только с разрешения этого органа, а срок рассмотрения обращения, поступившего начальнику Управления, - соответственно начальником Управления.
Продление сроков рассмотрения обращения производится на основании служебной записки ответственного исполнителя. Служебная записка направляется ответственным исполнителем в приемную не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.
2.4.6.Начальник Управления при рассмотрении обращений граждан вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
2.5.Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги. Предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации (Российская газета, N 237, 25.12.1993);
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Российская газета, N 95, 05.05.2006, Собрание законодательства РФ, 080506, N 19, ст. 2060, Парламентская газета, N 70 - 71, 11.05.2006);
Федеральным законом от 10.01.2002 N 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи" (Российская газета, N 6, 12.01.2002, Парламентская газета, N 9, 12.01.2002, Собрание законодательства РФ, 14.01.2002, N 2, ст. 127);
Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"; (Российская газета, N 165, 29.07.2011, Собрание законодательства РФ, 31.07.2006, N 31 (4.1) ст. 3448, Парламентская газета, N 126 - 127, 03.08.2006);
Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" (Российская газета, N 165, 29.07.2006, Собрание законодательства РФ, 31.07.2006 N 31 (4.1) ст. 3451, Парламентская газета, N 126 - 127, 03.08.2006);
Уставом города Пензы (Пензенские губернские ведомости, 15.09.2005, N 20).
2.6.Информация о перечне необходимых для предоставления муниципальной услуги документов, требуемых от заявителей.
Граждане представляют свои обращения следующими способами:
- лично начальнику Управления;
- почтовым отправлением на имя начальника Управления;
- по каналам факсимильной связи;
- в форме электронного документа на официальный сайт Социального управления города Пензы www.socuprpenza.ru;
2.6.1.Письменные обращения и обращения в форме электронного документа могут направляться гражданами в адрес Управления в виде:
- заявления;
- предложения;
- жалобы.
При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.
2.6.2.Письменное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:
- наименование адресата;
- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;
- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан ответ, либо уведомление о переадресации обращения;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;
- личная подпись гражданина;
- дата написания.
2.6.3.Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;
- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
- почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы.
2.7.Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги - отсутствуют.
2.8.Требования к месту предоставления муниципальной услуги.
Прием обращений граждан в Управлении производится в приемной Управления ведущим специалистом.
Личный прием граждан начальником Управления проводится в кабинете начальника Управления. Личный прием граждан заместителями начальника Управления проводится в кабинетах заместителей начальника Управления.
Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами для возможности оформления документов.
Помещение, где проводится прием обращений граждан, а также личный прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.
В этих помещениях должны быть установлены стенды, на которых размещаются графики проведения личного приема начальника Управления и его заместителей, а также информация о порядке рассмотрения обращений граждан и требования к письменному обращению.
2.9.Муниципальная услуга "Рассмотрение обращений граждан" предоставляется бесплатно.
2.10.Обращения граждан подлежат регистрации в течение трех дней с момента поступления в Управление.
III.Административные процедуры
3.1.Порядок приема и регистрации письменных обращений граждан.
3.1.1 Поступившие по почте в адрес начальника Управления письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, регистрируются в приемной ведущим специалистом. При приеме и первичной обработке письменных обращений проверяется:
- правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к письму подкалывается конверт. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина. В случае отсутствия самого текста обращения ведущим специалистом составляется справка с текстом: "Обращение в адрес Социального управления города Пензы", датой и личной подписью, которая прилагается к поступившим документам (форма N 1).
3.1.2.На письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Форма N 2, N 3) в трех экземплярах: первый остается в приемной Управления, второй приобщается к поступившему обращению, а третий направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
3.1.3.Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приемной Управления ведущим специалистом. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия автора (авторов) обращения и почтовый адрес, по которому должен быть дан ответ, ведущий специалист разъясняет заявителю требования Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ст. 7, п. 1) к оформлению письменного обращения и предупреждает его о том, что ответ на обращение ему не будет направлен. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (Форма N 4) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписью принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.1.4.Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, и при обнаружении наощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), ведущий специалист должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом начальнику Управления.
3.1.5.Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя начальника Управления, передаются начальнику Управления либо лицу, уполномоченному на то начальником Управления.
Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя заместителей начальника Управления, передаются тому должностному лицу, которому они адресованы.
3.1.6.На поступившем обращении, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп "Социальное управление города Пензы. Номер. Дата". В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
3.1.7.Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес начальника Управления, а также обращения в форме электронного документа, регистрируются в журнале регистрации письменных обращений граждан (Форма N 5) в течение трех дней со дня поступления.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником Управления.
3.1.8.Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;
- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем представителем;
- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических или общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.
Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первый или автор, в адрес которого просят направить ответ.
3.1.9.При поступлении в адрес начальника Управления повторных письменных обращений граждан ведущим специалистом подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
3.1.10.При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма по журналу.
Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Кол".
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Ан".
3.1.11.В случае, если повторное обращение поступило от заявителя до истечения установленного законодательством срока рассмотрения, данному обращению присваивается номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При поступлении обращений одинакового содержания по одному и тому же вопросу, направленных заявителем одновременно а несколько органов государственной власти или местного самоуправления, данным обращениям присваивается номер обращения, поступившего первым, с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Губернатора Пензенской области, Законодательного Собрания Пензенской области и др. указывается адресант, дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.1.12.После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дело".
3.1.13.Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.
3.2.Порядок рассмотрения письменных обращений граждан.
3.2.1.Зарегистрированные письменные обращения граждан, а также обращения в форме электронного документа, вместе с приложениями (в случае, если повторные обращения - перепиской по предыдущим обращениям) направляются начальнику Управления.
3.2.2.Если в обращении гражданина (в том числе без фамилии, почтового адреса и подписи) содержатся сведения о подготавливаемом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем или совершившем, обращение подлежит безотлагательному (в день поступления) направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.2.3.Начальник Управления течение трех дней рассматривает переданные обращения, определяет конкретных исполнителей.
Поручение об исполнении обращения гражданина дается начальником Управления в форме резолюции, которая заносится в журнал регистрации письменных обращений граждан.
Поручение должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица с расшифровкой и датой.
Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
В случае, если в резолюции начальника Управления рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определен ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Ведущий специалист не позднее чем в двухдневный срок направляет всем исполнителям копии обращения и предложенных к нему материалов. В течение 15 дней со дня поступления поручения соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.
3.2.4.Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, а также за полноту, объективность и подготовку ответа несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение.
3.2.5.В случае, если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Управления, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции начальника Управления по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается "в Дело".
3.2.6.Обращения граждан, ошибочно адресованные начальнику Управления из других государственных органов, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.
3.2.7.Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы, необходимые для принятия решения, и объяснения у заявителя.
3.2.8.В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.
3.2.9.При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.
В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций, должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.
3.2.10.В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.2.11.Запрещается направлять обращения, содержащие жалобу, на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуются.
В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным данным пунктом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.
3.2.12.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.2.13.В случае, если гражданин обращался с письменным заявлением (заявлением в форме электронного документа) о прекращении рассмотрения его обращения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
Если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
3.2.14.В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на данное обращение не дается, о чем ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.2.15.В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином поданному вопросу, направив заявителю уведомление о прекращении переписки по данному вопросу.
В случае повторного поступления обращения, по которому начальником Управления в соответствии с действующим законодательством и настоящим Административным регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу и заявителю направлено соответствующее уведомление, ведущим специалистом указанное обращение регистрируется и списывается "в Дело".
3.2.16.Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, не рассматривается по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, направляется сообщение о недопустимости злоупотребления правом.
3.2.17.Обращения граждан с просьбами о приеме по личным вопросам начальником Управления рассматриваются как письменные обращения. Ведущий специалист направляет авторам сообщения о записи на прием либо разъясняется порядок записи на прием в зависимости от содержания обращения.
3.3.Порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан.
3.3.1.Предварительная запись на прием и организация приема граждан начальником Управления и заместителями начальника Управления осуществляется ведущим специалистом.
3.3.2.При записи на прием к начальнику Управления заявитель сообщает свои фамилию, имя, отчество, адрес проживания, а также тему и причину обращения.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
3.3.3.Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней).
3.3.4.Ведущий специалист после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к начальнику Управления. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина установленного образца (Форма N 6) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса заявителя и даты приема.
3.3.5.В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя.
3.3.6.Прием граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому начальником Управления. График приема граждан составляется ведущим специалистом, согласовывается с должностными лицами, внесенными в него, и утверждается начальником Управления.
График приема граждан размещается в фойе здания Управления. Кроме того, размещается на официальном сайте Управления www.socuprpenza.ru
Внесение изменений в график проводится по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.
Начальник Управления вправе при возникновении необходимости установить дополнительный день (дни) и часы личного приема граждан вне графика приема.
3.3.7.Правом на первоочередной личный прием обладают:
- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
- инвалиды I и II группы;
- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие Чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф,
- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;
- лица, удостоенные звания "Почетный гражданин Пензенской области", "Почетный гражданин города Пензы";
- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;
- беременные женщины;
- несовершеннолетние дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей.
В случае, если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.
3.3.8.При записи наличный прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
3.3.9.Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (Форма N 7) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.
3.3.10.Начальник Управления при рассмотрении обращений граждан может приглашать на прием начальников и специалистов структурных подразделений Управления и подведомственных учреждений, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях; проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям и подведомственным учреждениям, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.
3.3.11.В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.12.По окончании приема начальник Управления записывает поручение в карточку личного приема гражданина, доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
3.3.13.Регистрация устного обращения осуществляется в журнале регистрации устных обращений граждан (Форма N 8).
При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
После регистрации поступившие обращения подшиваются в папку в "Дело".
3.3.14.Регистрация поступивших в адрес начальника Управления устных обращений граждан осуществляется ведущим специалистом.
3.3.15.Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.
3.3.16.Зарегистрированные ведущим специалистом в приемной Управления устные обращения граждан вместе с резолюцией должностного лица, в течение трех дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.
3.3.17.Контроль за исполнением резолюций и сроками рассмотрения устных обращений граждан осуществляется ведущим специалистом. Ответственность за своевременное рассмотрение устных обращений граждан, а также за полноту и объективность ответа несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа.
3.3.18.Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной, более короткий, не установлен в поручении.
3.3.19.В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.3.20.Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
3.3.21.Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение по этому же вопросу (или если истек установленный срок рассмотрения обращения).
3.3.22.Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на Управление, руководителей структурных подразделений, в компетенцию которых входят рассматриваемые вопросы.
3.4.Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан.
3.4.1 Обращения граждан, поступившие начальнику Управления в прямом эфире на радио и телевидении, на встречах с населением, общественными организациями, посредством сети Интернет на официальный сайт Управления в форме электронного документа принимаются и оформляются ведущим специалистом. Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных и устных обращений граждан.
3.5.Предоставление ответов на обращения граждан.
3.5.1.Ответы на обращения граждан готовятся а письменном виде либо в форме электронного документа в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
3.5.2.При составлении ответа на обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:
в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов;
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки выявленных недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.
3.5.3.В ответах на обращения граждан не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в обращении вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется).
3.5.4.В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.
3.5.5.Ответы на обращения, поступившие в адрес начальника Управления с пометкой "лично", подписывает начальник Управления или лицо на то уполномоченное.
3.5.6.На обращения граждан, поступившие в Управление в форме электронного документа, если в них указан электронный адрес, ответы также направляются в форме электронного документа (если заявителем не указан иной вариант). В случае, если не указан электронный адрес, то ответ направляется по почтовому адресу. При этом информация об отправке ответа заявителю заносится в журнал исходящей корреспонденции. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником Управления.
3.5.7.В случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть отправлен ответ, ответ на обращение не дается.
3.5.8.Ответы на обращения граждан, поступившие в Управление от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Пензенской области, Председателя Правительства Пензенской области, Председателя Законодательного Собрания Пензенской области, депутатов Законодательного Собрания Пензенской области, Главы города Пензы, главы администрации города Пензы, Главного Федерального инспектора по Пензенской области, подписываются начальником Управления либо должностным лицом, исполняющим его обязанности.
Проекты ответов готовятся на бланках Управления ответственными исполнителями и представляются на подпись начальнику Управления не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.
3.5.9.Ответ заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления, дату поступления в Управление. Исходящий номер ответа состоит из регистрационного номера обращения.
3.5.10.В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия и инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.
3.5.11.Рассмотрение обращений не может считаться законченным на основании справки или ответа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных автором вопросов или содержатся заверения и обещания. Работа с обращением гражданина прекращается, если приняты необходимые меры и дан письменный либо устный ответ.
3.5.12.Обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля начальником Управления.
3.5.13.Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.
3.5.14.Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения "в Дело" начальником Управления. При списании обращения "в Дело" должностное лицо, наложившее резолюцию, в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись "в Дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.
3.5.15.Обращения граждан, ответы на них и документы, связанные с их решением, ведущим специалистом формируются в отдельные дела установленной формы по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.
3.5.16 Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации и направлении ответа заявителю или дата устного сообщения автору с изложением принятого решения.
3.5.17.Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из федеральных органов государственной власти или из органов государственной власти субъекта Федерации, возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
3.6.Формирование и хранение дел.
3.6.1.Оформление дел для архивного хранения осуществляется ведущим специалистом в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству Управления. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
3.6.2.По истечении 2-х лет с момента регистрации в приемной Управления документы временного хранения передаются в текущий архив.
К документам временного хранения относятся: "Дела" по обращениям граждан, карточка личного прием гражданина, журналы регистрации письменных и устных обращений граждан, журналы входящей и исходящей корреспонденции в соответствии с номенклатурой дел.
3.6.3.Материалы обращений граждан хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
3.7.Блок-схема предоставления муниципальной услуги (приводится в Приложении N 2).
IV.Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги
4.1.Организация делопроизводства по работе с обращениями граждан.
4.1.1.Организация и обеспечение централизованного учета и контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в адрес начальника Управления, осуществляется ведущим специалистом.
4.1.2.Делопроизводство по работе с обращениями граждан в Управлении ведется отдельно от других видов делопроизводства ведущим специалистом.
Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в Управлении возлагается на ведущего специалиста.
4.1.3.Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в Управление, в том числе в форме электронного документооборота, организовывают руководители структурных подразделений Управления, а также руководители подведомственных учреждений в соответствии с федеральным законодательством.
4.1.4.Управление организует прием и рассмотрение обращений граждан в пределах своей компетенции.
Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на руководителей структурных подразделений и руководителей подведомственных учреждений, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов.
4.1.5.Ответственность за состояние работы с обращениями граждан несет начальник Управления.
4.1.6.Ответственность за соблюдение установленного настоящим Административным регламентом порядка работы по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях несут начальники отделов и курирующие заместители начальника Управления.
4.2 Порядок осуществления текущего контроля за состоянием работы с обращениями граждан.
4.2.1.Ведущим специалистом проверяется правильность оформления ответа и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля, с указанием результатов рассмотрения.
При невыполнении установленных требований к ответу ведущий специалист возвращает исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации.
Продление срока исполнения обращения, а также все движение контролируемого обращения (передача его от исполнителя к исполнителю) отмечается в регистрационно-контрольной форме (журнале), с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.
4.2.2.В случае, если установленный срок ответа истек, ведущий специалист напоминает об этом исполнителю.
4.2.3.При отсутствии ответа после повторных напоминаний ведущий специалист докладывает об этом начальнику Управления.
4.2.4.Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением начальника Управления, ставятся на дополнительный контроль.
При этом исполнитель указывает причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
4.2.5.Работники Управления, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
При утрате исполнителем обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Управления.
4.2.6.При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его сотруднику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Управлении исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в приемную Управления ведущему специалисту.
4.3.Анализ работы с обращениями граждан.
4.3.1.Ведущий специалист не реже одного раза в квартал проводит анализ поступивших в адрес начальника Управления обращений граждан по характеру, содержанию обращений, и по результатам анализа выявляет проблемы, волнующие население в данный период времени.
4.4.Ответственность за несоблюдение требований Административного регламента Управления по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан".
4.4.1.За несоблюдение требований, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также настоящим Административным регламентом, должностные лица, сотрудники Управления и структурных подразделений несут дисциплинарную и административную ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
V.Досудебный порядок обжалования действий (бездействия)
Управления, в также должностных лиц, муниципальных служащих
5.1.Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) Управления, должностных лиц и муниципальных служащих Управления и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги.
5.2.Заявитель может обратиться с жалобой в Управление, в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;
7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.3.Жалоба подается а письменной форме на бумажном носителе, либо в электронной форме в Управление. Жалобы на решения, принятые начальником Управления подаются в администрацию города Пензы.
5.4.Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Управления, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.5.Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Управления, должностного лица либо муниципального служащего Управления;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением Управления, должностного лица, органа, либо муниципального служащего Управления. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.6 Жалоба, поступившая в Управление, подлежит рассмотрению должностным лицом Управления, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Управления, должностного лица Управления, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.7.По результатам рассмотрения жалобы Управление принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления, допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.8.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.7 настоящего раздела, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.9.В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо Управления, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.10.Заявитель имеет право на получение имеющихся в распоряжении Управления материалов и копий документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.