Приказ ЧОФОМС от 22.06.2009 г № 356
Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан в страховых медицинских организациях в системе обязательного медицинского страхования на территории Челябинской области
В целях повышения эффективности работы с обращениями граждан по вопросам их прав и законных интересов в страховых медицинских организациях, действующих на территории Челябинской области, и в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 14.08.2008 N 175 "Об утверждении формы ведомственного статистического наблюдения N ПГ и инструкции по ее заполнению", приказом Челябинского областного фонда обязательного медицинского страхования от 22.10.2008 N 757 "О введении в действие формы ведомственного статистического наблюдения N ПГ"
Приказываю:
1.Утвердить прилагаемое Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в страховых медицинских организациях в системе обязательного медицинского страхования на территории Челябинской области.
2.Рекомендовать руководителям страховых медицинских организаций, действующих на территории Челябинской области, использовать в работе с обращениями граждан Положение, утвержденное п. 1 настоящего приказа.
3.Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя исполнительного директора по медицинским вопросам Минцер Р.З. и заместителя исполнительного директора по организационным вопросам Терехову Т.Е.
Исполняющая обязанности
исполнительного директора
Челябинского областного
фонда обязательного
медицинского страхования
С.А.УСТЬЯНЦЕВА
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке рассмотрения обращений граждан
в страховых медицинских организациях в системе
обязательного медицинского страхования
на территории Челябинской области
Раздел 1.Общая часть
1.Настоящее Положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации;
Гражданским кодексом Российской Федерации;
Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.1993 N 5487-1;
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
Законом РФ от 28.06.1991 N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";
Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
Постановлением Правительства РФ "О Программе государственных гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи";
Приказом ФФОМС от 11.10.2002 N 48 "Об утверждении методических рекомендаций для структурных подразделений по защите прав застрахованных территориальных фондов ОМС (СМО) по подготовке дел, связанных с защитой прав застрахованных, к судебному разбирательству";
Типовыми правилами обязательного медицинского страхования граждан от 03.10.2003 N 3856/30-3/и;
Постановлением Губернатора Челябинской области от 08.06.2004 N 250 "Об утверждении правил обязательного медицинского страхования граждан на территории Челябинской области".
2.Положение устанавливает единые организационные и методологические принципы деятельности при рассмотрении обращений граждан в страховых медицинских организациях в системе обязательного медицинского страхования.
Раздел 2.Порядок рассмотрения обращений граждан в страховых медицинских организациях Челябинской области
3.Настоящий порядок устанавливает единые правила организации приема, учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан в страховых медицинских организациях (далее - СМО) Челябинской области, контроля исполнения, организации приема граждан.
4.Обращения граждан принимаются в письменной форме (письмо, телеграмма, Интернет) и устной форме (телефон, личный прием) в виде заявлений, предложений и жалоб. Обращения могут быть индивидуальные и коллективные. Также может быть подано заявление о прекращении рассмотрения обращения.
Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы ОМС, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Письменные обращения принимаются за подписью застрахованного гражданина или его представителя. Представителем является физическое лицо, представляющее интересы застрахованного в силу полномочия, основанного на доверенности или указании закона.
Законными представителями являются:
- родители - законные представители своих детей до достижения детьми совершеннолетия (18 лет);
- опекуны и попечители - законные представители недееспособных или не полностью дееспособных застрахованных граждан, а также несовершеннолетних детей при отсутствии у них родителей.
В остальных случаях при приеме обращения от имени застрахованного необходима нотариально удостоверенная доверенность.
5.Организация работы с обращениями граждан, контроль за работой с обращениями граждан в СМО, анализ поступивших и рассмотренных обращений возлагается на заместителя руководителя СМО по медицинским вопросам. При нарушении сроков рассмотрения обращений граждан, неполной экспертной обработке обращений, некачественном экспертном заключении СМО несет ответственность, предусмотренную договором о финансировании обязательного медицинского страхования.
Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.
Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращению граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством.
6.Организация работы с письменными обращениями граждан:
а) Прием и регистрация письменных обращений
Письменные обращения без подписи гражданина с указанием фамилии, имени, отчества, не содержащие данных о месте жительства, работы или учебы, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат.
Не рассматриваются обращения, текст которых не поддается прочтению либо по содержанию которых невозможно определить существо поставленных вопросов и просьб, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае повторного обращения гражданина по вопросу, на который ему ранее давался письменный ответ, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставляется без ответа. Гражданину, направившему такое обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом на обращение.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
Письменные обращения должны содержать следующую информацию: наименование учреждения, в которое направлено обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) заявителя, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личная подпись и дата. Все поступающие письма граждан вскрываются и регистрируются на регистрационно-контрольных карточках. Регистрационный номер обращения указывается в штампе, номер проставляется на свободном листе лицевой стороны 1-го листа обращения.
На все зарегистрированные обращения распечатываются регистрационно-контрольные карточки. Конверты к письмам сохраняются в тех случаях, когда по ним можно установить адрес отправителя или по штемпелю подтвердить время отправления, получения письма.
При поступлении писем, где указано о приложении документов (и других материалов), которые полностью или частично отсутствуют, делается отметка "получено без приложения" или делается отметка об их частичном отсутствии.
Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные обращения: присваивается очередной номер и в соответствующей графе указывается регистрационный номер первого обращения. В правом верхнем углу на контрольно-регистрационной карточке делается пометка "повторно".
На письменных заявлениях граждан запрещается делать резолюции и надписи. В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам обращения. В журнале учета обращений и контрольной карточке делается отметка, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.
б) Порядок рассмотрения
Письменное обращение направляется руководителю СМО для предварительного рассмотрения обращения и принятия решения о рассмотрении, а затем лицу, в компетенции которого находится рассмотрение данного вопроса. Обращения с пометкой "лично" рассматриваются теми руководителями, которым они адресованы, или другими сотрудниками по их поручению.
По каждому обращению в 3-дневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
- о принятии обращения к рассмотрению,
- об оставлении обращения без рассмотрения,
- о направлении обращения по принадлежности в течение 7 дней с одновременным извещением гражданина.
Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам приняты необходимые меры либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.
Ответ на обращение готовится на бланке СМО, подписывается руководителем СМО или его заместителем по медицинским вопросам и регистрируется в соответствии с требованиями делопроизводства. В случае отказа в удовлетворении просьбы ему дается мотивированный ответ с разъяснением порядка его обжалования.
Вместе с ответом на обращение заявителю возвращаются подлинные документы, поступившие с обращением, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением для рассмотрения по принадлежности.
Подлинный экземпляр обращений, копии ответов на них и материалы, связанные с работой над обращениями, формируются в дела и хранятся постоянно.
в) Сроки рассмотрения письменных обращений
Письменное обращение рассматривается:
- в случае проведения экспертного контроля качества медицинской помощи - в течение 30 дней;
- в случае, не требующем проведения экспертизы, - в течение 15 дней;
- в случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены руководителем СМО не более чем на 1 месяц. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его заявителю письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.
- в случаях рассмотрения письменных обращений по запросу Фонда сроки устанавливаются Фондом.
В случае поступления в СМО обращения, направленного из других ведомств, последние информируются о результатах рассмотрения обращения. Сроки рассмотрения обращений устанавливаются органами, направившими обращения для рассмотрения.
В случае, когда в обращении наряду с вопросами, относящимися к компетенции СМО, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других учреждениях, не позднее чем в 7-дневный срок в соответствующие учреждения направляются копии обращения или выписки из него, о чем извещают заявителя.
Обращения, связанные с деятельностью медицинских учреждений, не работающих в системе ОМС, должны быть направлены в Министерство здравоохранения Челябинской области или Управление здравоохранения муниципальных образований не позднее чем в 7-дневный срок.
7.Организация работы с устными обращениями
Устные обращения рассматриваются на личном приеме граждан руководителями СМО, штатными врачами-экспертами СМО в установленные дни и часы. График личного приема граждан утверждается приказом СМО. Информация доводится до сведения граждан.
Прием граждан проводится в порядке очередности. Может производиться предварительная запись на прием.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Лицо, осуществляющее прием, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:
- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки.
Письменное обращение и материалы, полученные от посетителя в ходе приема, регистрируются и рассматриваются в соответствии с порядком работы с письменными обращениями.
Если решение вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, не входит в компетенцию должностного лица, осуществляющего прием, посетителю разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться, и по возможности ему оказывается необходимое содействие.
На вопросы граждан, принятые по телефону и входящие в компетенцию СМО, даются консультации.
8.Письменное или устное заявление не считается разрешенным, если в процессе его рассмотрения были подготовлены, но не утверждены результаты рассмотрения и возвращены на доработку просьбы ответов.
9.Обращение, поступившее в СМО по информационным системам общего пользования (Интернет), подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.
Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
10.Учет обращений граждан
Исполнителем ведется учет обращений граждан (письменных и устных) в СМО записью в журнал, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.
Журнал должен включать следующие разделы:
- дата обращения;
- Ф.И.О., дата рождения обратившегося;
- адрес регистрации и фактического проживания;
- категория заявителя (работающий/неработающий, дети до 14 лет, инвалиды);
- тематика обращения;
- Ф.И.О. и должность ответственного лица за рассмотрение;
- проведенные мероприятия;
- результат рассмотрения.
Параллельно осуществляется ведение учета обращений в электронном виде с заполнением "Учетной карточки регистрации письменного (устного) обращения гражданина в СМО".
Учет устных обращений в дни приема осуществляется секретарем руководителя СМО, штатным врачом-экспертом СМО с записью в журнал, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.
Параллельно осуществляется ведение учета обращений в электронном виде с заполнением "Учетной карточки регистрации письменного (устного) обращения гражданина в СМО".
Консультации регистрируются письменно в журнале и в электронном виде с заполнением "Учетной карточки регистрации письменного (устного) обращения гражданина в СМО".
Заместитель
исполнительного директора
Челябинского областного
фонда обязательного
медицинского страхования
Р.З.МИНЦЕР